在近期召开的全国保险消费者权益保护工作交流会上，保监会副主席周延礼指出，“加强消费者权益保护已成为全球金融业发展的趋势，保护好广大保险消费者的权益已成为社会关注的热点、焦点问题，也越来越成为保险业健康持续发展的关键。
事实上，自保监会年初确立“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路后，陆续出台多项保护保险消费者的制度，使保护消费者利益工作提到前所未有的高度。在百年人寿董事长何勇生看来，加强消费者权益保护不仅是扭转行业形象的重要抓手，也是倒逼险企提升保险服务的主要推力。
监管酝酿多项新规 力促行业转型
年初，保监会制定下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道等九个方面提出明确要求，正式拉开本年度行业消费者权益保护的大幕。
目前为止，《通知》中的多项举措多已落实，如开展人身险销售误导自查并酝酿认定规则，据悉将有28类销售误导行为被禁令；此外，开通了"12378"全国保险投诉维权热线，组织实施了保监局局长接待日制度，建立了社会监督员制度，同时加大了对保险公司的检查力度并将检查结果予以公布……
此外，从全国保险消费者权益保护工作交流会获悉，保监会正在酝酿多项新规，如保险消费者权益保护条例即将立项，保险纠纷“诉调对接”机制将于年底建立，保险消费投诉处理管理办法也有望于明年年初出台……未来保险消费者将有更多的维权利器。
数据显示，前三季度，中国保监会及各保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个，办结率达93.68%，帮助消费者维护经济利益总计17177.16万元。何勇生认为，一系列保护保险消费者权益的举措频密推出，有效改善保险行业在消费者心中的形象，也为行业转型升级奠定坚实的基础。
百年积极响应 创新服务保护消费者权益
除了监管机构运用法律和行政手段行保护消费者权益之外，作为消费者合法权益得以实现的责任主体，保险公司通过提升保险服务质量和水平是保护消费者利益, 改善和提升行业形象的另一重要途径。
百年人寿董事长何勇生表示，对于保险公司来讲，要树立“以消费者为中心”的经营理念并贯穿到经营管理的全过程，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。只有尊重和保护了保险消费者的权益，保险公司和保险业才可能持续健康发展。
在监管直接推动下，各大保险公司实施了多种保护保险消费者权益的尝试。如针对理赔难侵害消费者权益的问题，百年创新推出“全程关爱理赔服务”。据其介绍，“全程关爱理赔”是百年在业内首次推出的理赔服务新理念，是在整合医疗资源和服务资源的基础上，将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程。真正实现了让客户明白投保、放心理赔，通过实际行动切实保护保险消费者权益。
此外，百年还不断丰富和升级全程关爱理赔服务内容，在保护消费者求偿权益的同时，更加注重为客户带来的服务价值。除了理赔前的“健康专家讲座”、“健康咨询”等活动、理赔后的健康养生小贴士等增值服务，还先后推出“意外医疗理赔垫付”、 “简易案件快速理赔”、“重疾关爱理赔服务”、“理赔关爱飞信传情”等理赔服务举措，让客户时刻感受到百年的服务真谛。彻底实现了从“客户理赔”到“企业服务”的转变。
从“理赔难”到“理赔快”，百年全程关爱理赔服务正在逐渐改变人们对保险的印象，在国内一些重大理赔案件中都可见到百年的身影：如北京7.21广渠门事故，3天完成赔付；在延安8.26交通事故中，当天结案连夜赔付。而对于一些简易理赔案例，百年人寿更是创下了从受理至结案仅用9分钟的“闪赔”佳话。
加强消费者教育 百年责无旁贷
保险的教育直接决定着保险业的可持续发展。事实上，在强化监管、提升险企服务水平的同时，培养成熟的保险消费者才是维权的长效之计。目前，普及保险知识，让消费者拥有更多的知情权，已经成为保险行业的共识。
何勇生表示，尽管保险业在我国推行数十年之久，但消费者对有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容严重缺乏，导致消费者自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。此外，保险知识普及不到位，也是造成保险行业在百姓心中地位不高的重要原因。
据了解，百年人寿通过多渠道、持续性的开展多种形式保险知识普及工作。如连续举办以“关爱健康，幸福百年”为主题的“健康大讲堂”活动，将客户健康指导及保险知识普及相结合，在为客户提供多元的保单附加值服务的同时，向客户普及科学保险知识，提升对保险价值的认知，不断提高客户的保险意识和维权意识。
在“健康大讲堂”活动中，百年人寿邀请权威健康专家主讲，传授建立健康心理和健康身体的有效方法，提升广大客户的健康意识。此外，现场还生活化的向客户详细解答各类保险相关问题，通过宣传板展示、现场受理消费者投诉等形式，普及保险消费知识，倡导理性消费理念。
此外，百年还通过举办公益活动来激发公众对保险的认知，其中2012年举办的“绘生绘色”低碳小卫士儿童绘画比赛，以其寓教于乐的活动形式和简单易行的参与方式，得到了广大家庭的积极参与，不仅让“关爱到百年”的服务理念深入人心，同时让保险知识和保险意识在下一代的心里生根发芽。
加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。业内专家认为，在构建保险消费者权益保护机制中，保险企业应以此为契机，在健全保险消费者权益保护工作制度的同时，要不断提高保险服务质量和水平，双管齐下方能唤起对消费者对保险的热情和信赖。
