“泉城”济南，“家家泉水，户户垂杨”。而在济南新华保险人的心里，也有这么一处温润秀丽的泉水，那就是刘云经理以及她带领的客服队伍和谐进取、诚信服务、爱岗敬业的精气神，这股泉水滋润着一线队伍开疆辟土的豪气，这股泉水默默地为公司的发展提供养分，这股泉水看似平淡，实则充满力量！
2003年3月，刘云来到济南新华保险。转眼间，十年就过去了，先后做过承保岗、单证岗、综合柜员、投诉岗，专业技能自然不在话下，但作为一名客服人员，更重要的是学会如何与客户有效的沟通。沟通是建立信任的唯一桥梁，只有有效的交流，才能走进客户的内心，获得客户的信任，才能为客户提供更贴心的服务。刘云这么说过，客服人员就是公司的窗口，对外，我们就代表了公司，但也要将心比心，我们要学着换位思考，站在客户的角度思考问题。客户的心理诉求就是被理解、被尊重、需要安全感，我们的服务态度就显得尤为重要，发自内心的尊重、关心每一位客户，像对待家人朋友一样，才能够使客户放下顾虑，坦诚相待。
刘云经常接待客户，上周还有这样一位客户，他带着保单以及退保需要的材料来到公司的柜面办理退保业务，显然，他是经过思考之后过来退保的。柜员很热情的接待了他，并开始了解他为什么想要退保。这时，刘云恰好路过，经过一番沟通，发现原来客户也不是很了解自己所购买的这份健康险。虽然已经交费四年，客户感觉用处不大，当下又着急用钱，就想把这份保险退掉。刘云了解情况后，站在客户的角度，为他做了详细的分析。讲解了这份健康险给他终身带来的保障和利益，并且让柜员打印了这几年的分红报告给客户看，告诉客户当初选择这样一份保险是非常明智的，这不仅仅是对自己的负责，更是对家人的责任和爱护。同时，还分析了如果现在退保将对他个人造成的直接损失。刘云还介绍了公司可以为客户提供保单质押贷款这项业务，既可以解决他的燃眉之急，也可以使这份保险继续为他提供保障。此时，客户已经完全理解了他购买的这份保险的价值和意义，眉头终于舒展开来，和进入大厅时紧张焦灼的样子判若两人。还一而再的对刘云耐心的讲解和亲切的态度表示感谢。客服的工作就是如此，平凡而琐碎，但刘云说，每次为客户解决了难题，看到客户满意，自己发自内心的感到欣慰与自豪。那一刻，才真正体会到自己真的就是公司与客户之间的那座桥！
见过刘云的人，都觉得她身上同时具备北方女子的豪气与南方女子的婉约。她的性格，无疑也是她带领客服这支队伍做得如此优秀的原因之一。客服部，刚走出校园的年轻人多，女性多。刘云除了在工作上是部门的负责人，在生活中更像是位长辈。眼看着柜面的小姑娘们从大学毕业到步入幸福的婚姻殿堂，刘云开始考虑集中的生育问题，“当妈妈是一件幸福的事，决不能让她们有顾虑”，刘云是这样想的，也是这样做的，客服部的工作涉及公司的方方面面，每个员工都有自己单独的工作职责，为应对可能到来的生育高峰，刘云提前做好工作安排，所有的工作至少有两个人可以承担，这样即使一个人怀孕，工作仍能够顺利进行，结果正如所料，客服柜面上最困难的时期7名柜员有3名陆续怀孕，在刘云的带领下，客服部全体同仁加班加点，顶起了所有工作缺口，客服部各项工作均保质保量完成。刘云说：“所有女人或早或晚都会面临生宝宝这一问题，今年你替别人付出了，明年别人一样替你付出，工作只是生活的一部分，我们的共同愿望是让大家的生活变得更美好。”
在公司十余年，三千多个日日夜夜，公司文化早已内化为她的精气神。一线队伍时常提到的听话照做，在刘云这里也是一样不打折扣。2013年，她带领客服部18名员工，以客户为中心，履行对客户的承诺和责任，各项客服KPI全面达到并高于总公司目标考核值，无论是星级柜面建设、综合柜员的培养与发展、精益六西格玛项目推广、还是为了提升客户服务体验而做的服务创新，均可圈可点、成效显著。同时，她也被评为总公司的先进个人。刘云本着为员工负责的原则，不断地从公司客服层面激励员工在服务过程中进行创新，制订创新计划，对服务的各个流程、各个风险点进行细化，对于发现的流程不顺畅、效率不高等问题，经过论证，对于在风险可控合规的情况下，能够优化的提出可行性方案，并提交上级公司。2013年3月，客户服务部制订《柜面综合柜员“服务明星”评选方案》，每月开展“服务明星”评选活动，通过工作量、叫号量、客户满意度等对柜员进行考核评奖，评奖情况会同步在客服大厅进行张贴，这个举措极大地提高了柜员们的工作积极性。大堂经理双值班制度也是我们客服部的创新服务。每天由一名柜员与一名从保费部甄选的值班经理同时在大厅负责客户接待。值班柜员负责引导客户叫号、接受客户咨询，并在客户等待时协助客户完成单证填写、证件复印等工作。保费部值班人员负责为有投保意向的客户提供理财咨询与投保服务,并引导客户办理相关业务，解答客户有关保单分红等方面的疑问。两位值班人员各有分工，各取所长，这项举措的推出不仅获得客户的一致好评，降低客户的等待时间，全方位满足客户服务需求，还受到保费部的推崇，在服务客户办理业务的同时，为积累客户资源创造了有力条件。在这些大的服务举措推出的同时，刘云也将女性的细致发挥到淋漓尽致。不同的节日给柜面穿不同的“新装”，比如圣诞节，会悬挂精致的带有浓厚圣诞氛围的吊饰。春节，柜面又是一派开门大红的喜庆氛围。在节日里，对于上门的客户也会赠送精美小礼物，让客户感受到公司贴心的服务和节日的祝福。如今，智能手机被广泛使用，刘云捕捉到这一点，针对“手机一族”在客服大厅设置了无线网络，方便客户使用手机进行查询操作。可见，越是平凡的工作，越是难得有心人，有心人总可以在平凡中看到亮点，日积月累，也成燎原之势。
记得去年司庆特别晨会上，刘云代表入司十年的老员工进行分享。她说道，一路走来，其中自我成长的艰辛与公司发展的自豪都只能用心去体会。“心存感恩，励精图治”是刘云那一刻最想说的话。在平凡的岗位上，时刻保持热诚的工作态度，真正理解客户的需求，建立公司与客户之间沟通的桥梁，为公司创造更大的价值，这是所有济南客服人的心愿。刘云说道这里，已经满含热泪，我们能够感受到这种信念已如这泪水般纯粹！
张 娟
