2014年12月18日至19日，由中国保险行业协会、中国保险学会主办的第一届北京保险国际论坛在北京举行。新华人寿保险股份有限公司总裁万峰在论坛上作了发言。
万峰表示，“国十条”给保险业带来了发展生机，对老百姓来讲是好事，特别是民生好事，但作为商业寿险公司，能不能把好事办好是一个严峻的考验。
以下为演讲实录：
万峰：谢谢主持人，非常高兴参加今天的论坛，今天的主题是“经济社会发展与服务创新”，后来我想经济社会题目太大了，围绕着寿险服务创新谈一点看法。
新的“国十条”对于寿险来讲，将产生一个历史性的变革，这个变革随着时间的推移，相信影响会逐渐地显现出来，这里最重要的一个是“国十条”出台以后，可能会颠覆保险传统服务概念。它将来的影响可能产生在以下几个方面：
第一，我们的保险业由现在的客户服务将逐渐转向大众服务，“国十条”几条措施对保险服务业产生重大影响。政府向商业保险公司购买服务，现在大病保险，还有保险公司经办的大病保险，这两个涉及到大众几亿人的事情，改变了目前由只向客户服务转向向大众服务，大病保险就是向大众服务，这是一个大改变。
第二，随着业务的发展，随着政策落地，逐渐地保险的服务本身就会成为产品，我们现在开发这个产品那个产品，随着社会职责转变，随着“国十条”政策，保险服务将来就是产品，大病保险、经办服务，一系列的“国十条”政策落地。保险公司服务将来会逐渐成为一个产品，这是一个趋势。这样职责转变同时，服务产品逐渐开发出来。现在有些公司逐渐派发，政府购买服务，经办大病医疗保险，还有现在尝试经办“新农养”这一类的产品，这类业务，其实保险公司提供就是一个服务。这个服务打包以后就是一个产品。
第三，未来的寿险公司的竞争，逐渐由产品竞争转向服务竞争。市场上大家都说，我们的产品同质化，同质化问题是一个趋势、必然，这是寿险本身特点之一。其实我们的寿险叫这个名、叫那个名，说透了就是五类产品，生老病死残，哪个产品都是这五种的组合。现在生命表、定价利率、条款按照基本要求基本也固定，产品能不同质化吗？几个限定条件下，要求差异化不可能。
税收政策一样，政府购买服务要求基本一样，同质化肯定是一个趋势，市场产品价格相同情况下，想竞争靠什么，我认为今后的竞争就在于服务，谁的服务好，谁就占有优势。服务将来成为我们的主要，特别是互联网，上次在一个论坛上讲，互联网对寿险的影响，不在销售，在服务，会引领寿险业第四次革命。现在移动终端、移动网络等等开发，为我们的服务提供非常广泛的条件，同时也为我们的服务提出更加严格的要求。今后寿险服务最主要突出效果就是快，老百姓现在对保险不满意，其实我们做过调查，90%因为慢。
有些服务得很好，我现在也体会到，有些银行，VIP服务，到那又有电视看，又有咖啡、茶水喝，有人专门招待。坐在那等半个小时，能满意吗？我不是来享受的，我来办业务，让我花费这么长时间在这，这个东西不是我们不是能够迎和客户心里，服务好不等于客户满意。寿险服务最重要环节就是效率，提高理赔效率，提高满意服务的效率，首先通过效率才能解决服务的实质性的问题。我不敢说效率提高多少，满意度就能提高多少，但是一定有必然联系。
寿险服务创新是服务和未来发展的趋势，服务创新就是我们要做的主题，解决好这个主题，以上几个方面，要不断地更新认识，或者以下几个方面要寻求突破。
第一，要解决为谁服务问题，商业保险为谁服务，或者我们的服务对象是谁，现在整个保险业讲的就是保单突出的都是客户服务，我觉得这没有问题，但是我觉得我们忽略了一个对销售人员的服务，这是寿险的特点。很多是通过销售人员来给客户提供的，特别是客户很少到公司来，通过业务员、代理人来办理他所需要的保全、领取等等。但是我们总是认为这些人就是我们自己的人，我对你的服务无所谓，其实我们忽略了这些人的满意客户才能满意，这些人对我们的服务部满意，一定传导到客户那也是不满意。所以我觉得我们寿险公司服务既是有客户服务，更重要还有销售人员服务。都应该作为我们服务主要对象，都应该当做最终对保单客户服务。
另外，解决高端客户和大众客户服务问题，现在媒体上提供为高端客户做好服务，这是对的，但是不能忽略对大众客户服务。作为购买来讲，高端或者大众都是我们的客户，往往说为大众服务，有多少高端客户到保险公司来，真正来的其实都是普通大众客户，大众客户是基础。做好高端客户服务是必要的，做好大众服务是必须的，大众客户才是我们的客户基础，高端客户只是塔尖。所以我觉得观念应该改变，我们只有赢得了大众客户才能赢得这个市场。
第二，我们要解决通过什么提供服务，我们都讲服务，跟客户提供的是什么，通过什么提供服务，我觉得最重要的是，产品才是服务的根本。我们是保险服务业，卖这个产品是不是服务的产品，卖这个产品，如果不能满足客户的需要、需求，我觉得这是最根本的问题。我们都说，我们保险业是干什么？提供保险保障服务，我们上上下下都这么讲。但是看我们的产品，目前市场上相当一部分产品不能体现保险保障，提供的不是保险保障服务。说销售人员误导，这是对整个市民、社会大众误导，说保险保障，产品不是保险保障，我买这个东西享受不到保险保障，这是最大的问题。怎么提供保险保障服务，就是解决产品问题。真正使得我们的产品来为社会大众提供服务。
国外寿险主流产品就是两类，一类是养老，一类是医疗，我们现在全是理财，所以人家说保险公司是理财公司一点没有错，人家就是这么认识，干的是理财就是理财产品，我们做保障产品，体会到确实是保险公司。所以最近看报导，有的保险公司一天之间卖了100多个亿，要跟马云[微博]去比。我觉得这是自毁形象，我们卖保险的没有这么卖的，一天卖了100多个亿，人家是大宗商品交易平台，几万种商品在整合，我们卖保险卖100多亿，让社会大众怎么理解我们？你们是卖保险吗？保险这么卖的吗？这都是形象问题，如果我们这么做，确实对自己的形象有很大的影响。保险的问题是服务根本。
第三，要解决提供什么服务，我们给客户提供什么服务。我们为谁服务，我们通过什么提供服务，我们提供什么服务。我们整个市场上谈论多的，报导多的，或者各个公司宣传多的，讲的都是附加值服务，而忽略了最基本的客户服务。什么是基本服务？客户的需要的保单批派、满期理服基本服务，基本服务什么决定，保单权益决定的、客户权利决定的。我买了你的保险，条款上规定了一些基本权利，保险公司就该给我做好服务。我觉得这是最基本的。但是，我们整个行业基本的服务做的不够，宣传都是附加值服务。
我们首先要做好基本服务，然后在这个基础上不断地增加增加值服务，这是正确的。主的没有做好，附的做好了，附加值服务还是提供给高端客户，大众客户享受不到。我们是大众客户服务的服务商，却为小部分人服务，我们的服务现在确实需要改进和创新。
现在市场上各家公司提供的服务，附加值服务商种类很多，每个公司都是几十种、上百种，真正受益客户不多，我们注重数量，不注重特色，注重宣传，不注重实际效果。所以我觉得附加值服务，各家公司提供的服务不在于多，而在于有特色受欢迎，这样才能创造自己的品牌。
第四，如何才能做好服务，我们寿险业要想做好服务，首先要建立良好的服务体系，光提出对客户服务，有没有一套服务体系，从后台到前台，从销售人员到客户，这一系列的服务体系，这几年整个行业确实没有下工夫，或者这方面做得不够。我们和一些优秀服务行业去比，我们的服务之所以不到位，不能够被客户所接受，行业服务观念或者群众服务观念树立不起来，就是服务体系不完善。寿险需要一套服务体系，但是我们的服务体系是断裂的。所以没有一个服务体系支撑，我们的服务落不了地。
首先要有良好服务，其次要有服务平台和窗口，寿险是服务行业，没有服务平台和窗口，拿什么给客户提供服务。客户找不到你的公司，或者找不到你办事的地方，这一点我们跟银行比差很多，各个银行大小银行有很多网点，客户进了银行该办什么就能办什么，我们现在来讲，都是有的公司有，有的公司没有，现在有一种倾向，互联网时代这些网点不需要了，我觉得一段时间之内取消不了。再去看看我们的客户，再分析分析客户群，如果是年轻的，可能用的网上的多一点，但是年龄大的还是愿意到银行，还是愿意到公司来当面办理，所以我们业务做大了，满足不同客户群体需求，服务平台、服务窗口建设是必须的。
加强服务能力建设，光讲服务有没有能力，说的好有没有能力做到，这也是当前的一个问题，特别是将来DHE政策实施以后，将来政府购买城乡经营的医疗保险服务，将来经办的大病服务，整个服务面向全社会的话，对我们保险公司服务能力是一个巨大的挑战。
我们能不能应对这种客户服务，现在我们的客户才多少，整个行业加起来，我看了最新数据，城乡居民医疗保险，这两年推到现在，6亿人群已经加入，政府购买服务已经6亿人群了，整个保险人群多少？现在已翻了一番，翻了一番以后，整个服务人群，特别是医疗保险，我们跟客户交往频次会成倍地增长，不像寿险，可能发生事情的时候找保险公司，但是医疗保险，大家记住，绝大多数人都会和保险公司发生整治，不仅一次，对我们的服务能力提出很大挑战。
有没有能力提供IT支持，有没有一支服务队伍专门处理这些，都是严峻挑战，这些问题如果解决不了，我们保险业，特别是寿险业，主题就错了，我们就是一句话，“国十条”落地以后，给保险业带来了发展生机，对老百姓来讲是利国利民的好事，特别是是民生好事，但是我们作为一个承办单位，作为商业寿险公司，我们能不能把好事办好，这对于我们来讲是一个严峻的考验。
我的基本观点就是这些，不对的地方请大家批评指正。谢谢！
初审编辑：
责任编辑：张田夏荫
