用我真情服务 换你真心微笑——记新华保险双赢人物之东营新华保险客户服务部综合柜员李丽娟

2015-02-25 17:49:00来源:大众网作者:

  2007年10月,李丽娟加入东营新华保险,先是在营业区任综合内勤。然而许多事情并不是她想象中的那样简单,工作千头万绪,许多都需要自己完成。但是,繁重的日常工作并没有让她气馁,反而更加坚定了她为之奋斗的信念。

  刚到营业区时,开完早会后业务员蜂拥而至,对于大家提出来的各种问题,李丽娟一头雾水,不知该如何下手。稍有空闲,李丽娟就虚心向同事请教,用笔在本子上记下来。当时,很多业务员在离司时,因为申请的单证没有在系统内核销,离司时需按丢失处理,得交纳罚款。但是,很多业务员反映已经交到了客服,因当时没有交接本,也没有在系统中录入,所以经常有业务员抱怨吵闹。偶然间,李丽娟发现客服的一个小木匣里堆着一些废纸,有些单证也夹杂其中,她便利用午休时间整理出来,并在系统中回销处理。同时,她也建立了与各部门业务员的往来交接本。

  投保书填写是新人班培训的重点内容,但部分业务员年龄较大、接受较慢,加之其他原因,经常出现错误。李丽娟对于年龄较大的业务员,无论是在课堂上还是在日常工作中,都多加照顾,细心讲解,亲身示范,加快了投保速率,减少了不必要的失误。王阿姨是个敬业但又有些粗心的业务员,填写什么材料只有个大概,总是不完整。李丽娟总是一个一个的给她纠正,特别是注意几个容易出错的地方,通过她的细心讲解,王阿姨从此更加熟练和专业了。

  天道酬勤,在单位领导和同事的帮助下,李丽娟凭借个人努力得到了大家的认可。2010年,因工作需要,她被调至中心支公司客户部工作。在营业区主要接触的是业务员,而现在要接触很多陌生客户。公司要求每一位员工都要为客户提供优质服务,李丽娟在想到底如何才可以给客户提供优质服务呢。她想到的第一点就是加强专业知识学习,提升技能,她利用休息时间认真学习产品条款和保全规则等知识,提升了服务水平和工作效率。

  柜面工作让李丽娟每天面对很多客户,她的一言一行不只代表个人修养,更代表着公司形象。不是所有的客户都理解、认可公司,偶尔也会遇到因办理的业务相对繁琐而对此抱怨的客户,这时她总是以更加耐心的解释和真诚的微笑提供优质服务,站在客户的角度看问题,保证客户利益不受损害。

  2013年6月,一位阿姨气喘嘘嘘来到公司,一进门就说“孩子,你快把1万块钱给我吧,我不要分红”。经查询,这位客户投保红双喜A款,趸交1万元,10年满期。李丽娟问客户是不是着急用钱,而阿姨还是那句话“我这岁数了攒钱不容易,你们就把1万块钱给我吧”。李丽娟给她倒了一杯水,待心情缓和后,经谈话才知道客户在电视上看到买保险受骗的新闻,邻居也说保险都是骗人的。客户这才在家坐不住了,来公司要求退保。李丽娟首先给客户解释退保可能带来的损失,告诉客户10年满期才是保单利益最大化,同时,说明如果现在确实急用也可以当即办理退保业务。客户坚决要求退保,由于客户当时在银行柜面办理投保,李丽娟便陪着客户到银行新开账户,并办理了退保手续。但是,这位阿姨感觉没有拿到现金不放心,李丽娟便在给客户留存的申请凭证上写上了她的名字和电话。退保金到账的第二天,这位阿姨提着水果来到了客服柜面,那天的西瓜格外甜,李丽娟看到客户的笑容,她的心里也美滋滋的。

  李丽娟认识到,优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重。加入新华已有七年多的时间,李丽娟成长了很多,从慢慢摸索到胸有成竹,这是她工作中最大的财富,她也将持之以恒的走下去。李丽娟是新华最平凡的一名综合柜员,虽然做着最平凡的事情,但她一直在用自己的努力和奉献创造着不平凡的成绩。

初审编辑:周海升

责任编辑:赵帅

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