“一站式”服务 多元化调解

　　□张井非

　　一直以来，纠纷解决都是一道复杂的解答题，从何下手、怎么解决等不断困扰着当事人。但在北京保险业，纠纷解决这道难题变成了选择题，从找谁调解，到解决方案，都有了可选项。

　　随着社会保险意识的提升，人们的维权意识不断增强，保险合同纠纷亦逐步增加。为快速化解保险合同纠纷，维护社会安定，在不断探索实践的基础上，北京保险行业协会践行党的群众路线，推行的12378保险纠纷快速处理、行业纠纷调解、诉调对接平台“一站式”服务，多元化调解机制，很好地诠释了北京保险业保护消费者合法权益的责任与担当。

　　12378“综合导诊”，及时分流就地化解

　　为确保保险合同纠纷化解实现“快、准、稳”，协会充分发挥专业优势、组织优势、机制优势，主动与12378保险服务热线对接，以“深化12378保险合同纠纷处理流程”为突破口，帮助公司合理分流案件、探寻案件的解决路径，指导公司充分发挥解决自身问题的主动性，对于合同纠纷“及时调、随手调”，实现纠纷有效分流，就地解决。比如，保险公司在接到消费者拨打的12378热线后，即时安排投诉专员须在10分钟内与消费者进行联系，对于消费者合理的诉求，须在第一时间与消费者积极协商，全力把纠纷化解在公司内部；对于案件有争议但同意调解的，双方可选择行业调解；对于双方争议较大、无法协商一致的案件，引导消费者通过诉讼途径解决。快处机制实施以来，通过即时联系机制共化解纠纷6.8万余件，占12378咨询和投诉总量的86%。

　　12378快处机制，促使保险公司的服务关口不断前移，形成了从被动处理投诉到主动解决问题的新常态，实现了“让信息多跑路，消费者少跑腿”，案件处理时效由20个工作日缩短到10个工作日，增强了保险消费者的认同感和保险公司的参与度。

　　行业专家“把脉问诊”，调解纠纷促进和谐

　　协会是桥梁，协会是纽带。行业解调，是协会在消费者与公司间搭建的一架和谐桥。在12378快处机制中未能协商解决的纠纷，消费者与保险公司协商后可选择行业调解来解决问题。截至目前，累计调解纠纷8000余件，涉及合同纠纷金额超过9亿元。

　　2017年以来，协会为了优化传统调解模式，创新推出了“繁案精调、简案快调”的具体措施，建立了纠纷调解专家案件评估机制，拥有保险承保、理赔、客服、法务以及律师、法律专家等人员组成的业内外调解员近200人，实现了专家和纠纷案件按类别快速对接，比如来访咨询、现场答疑、案件受理等，行业调解专家运用专业技能为调解工作“把脉问诊”，基于对纠纷各方当事人提交的证据材料的综合考量，对纠纷案件作出专业评估意见，给出解决方案，帮助消费者理性主张权利、正确预判风险，选择对双方最客观公正合理的方案解决纠纷。据悉，这类案件约有1500件，得到各方当事人的高度认可。案件评估机制与行业调解有效衔接，形成了专业化、多层次的行业调解模式。

　　诉调对接，行业调解服务的有效延伸

　　诉调对接机制，是行业调解工作在法院的持续与延伸，也是保险消费者化解纠纷的又一新路径。当消费者的合同纠纷未能与保险公司协商解决，也未能在行业内调解解决时，可以通过诉调对接方式来化解纠纷。近年来，协会与辖区内各级人民法院建立了诉调对接关系，与集中审理保险合同纠纷的法院签订了诉调对接协议，并在法院内设立诉调对接调解室，法官引导当事人通过诉调对接化解矛盾纠纷。如在一起关于三者死亡赔偿的合同纠纷案件中，当事人与保险公司对保险赔付标准认知分歧过大，未能达成一致，诉至人民法院。接到法院委派调解后，行业调解员利用自身专业优势，情理法并重，以法律规定与相关裁判为基础，帮助当事人归纳争议焦点，找到案件突破口，引导双方合理地调整诉讼预期，设身处地分析案件调解方案，让当事双方在法律框架下以更灵活的方式达成和解，融入人文关怀，让调解更有“温度”。双方当事人对于和解的案件，可以向法院申请司法确认、出具民事调解书，也可申请办理撤诉。与法院开展的诉调对接工作，实现了保险纠纷诉讼调解与行业调解之间的无缝对接。目前，在诉调对接机制下调解案件1300余件，成功率70%，协议率和履约率均为100%，涉案金额约为2.22亿元。

　　这种多元化调解、一站式服务的新机制，以便民利民为出发点和落脚点，通过不断创新完善，大大缩短了矛盾纠纷解决周期，处理也更加便捷高效，最大限度让消费者直接感受到了社会创新带来的实惠，实现了监管、保险公司、消费者、行业协会、人民法院等多方共赢。