企保科技庞文君：开创智慧保险机器人时代

　　【记者 苏洁】

　　4月11日-12日，由上海瞻仕咨询主办的中国互联网保险创新峰会2019在上海召开。企保科技创始人兼CEO庞文君重点分析了NLP在保险行业中的应用场景及其技术难点，并做了“开创智慧保险机器人时代”主题演讲。

　　企保科技创始人兼CEO庞文君

　　对于保险行业，为什么NLP最重要？

　　庞文君就AI三大版块，图像、语音和语义（NLP）在保险行业中的实际应用现状做了阐述，她表示很多AI专家说自然语言理解是人工智能皇冠上的明珠，因为NLP相当于大脑，而图像和语音相当于眼睛和耳朵嘴巴。

　　庞文君认为，对于保险行业，保险的大脑也是最难的。保单、单据资料能不能赔，是保险从业者的知识、专业、经验形成的理解问题。比如“我名字写错了”这句话，放在通用领域可能会想这是干嘛？但是到保险行业这句话什么意思，和你服务的人一定要说批改、保全怎么做，这就是理解。给十个不同的人说这句话，他们的理解是不一样的。看一篇文章，看完了以后什么意思，基于他们不同的阅历、经验、背景理解都是不一样的。没有标准答案。保险产品的复杂甚至于其负责人都无法真正说清楚到底某个产品具体的条款。“所以NLP是整个AI里面最难最有挑战性的，对于我们保险而言实际上也是最重要的最能产生价值的。因为保险即是基于大文本理解的产品服务。”

　　庞文君表示，NLP近几年的发展从to C已经往to B进行转变，并且越发聚焦于单一场景，越来越落实，讲究实际商业价值。

　　保险行业NLP相对于其他生活行业是倍数级的难度

　　保险行业在服务场景和产品复杂度，以及在影响消费者购买决策的知识支撑复杂程度上都远远高于目前大家熟知的订餐、打车、买衣服等智能客服的服务场景。所以很多做泛行业的智能客服AI企业在切入保险市场时出现了水土不服的现象，在上线半年到一年的时间内纷纷下架，被客户淘汰。纠其原因归于两点：不懂保险和技术能力弱。

　　庞文君表示，企保科技的机器人在理解上是基于语义空间，而非简单的关键词，关键词是远远不够的。很多友商在给保险机构配置机器人时，在技术选型上是采用的知识库，关键词对等实际上称不上智能的技术。这样就给客户带来了巨大的工作量，AI公司只提供了一个框架，保险知识需要保险公司自己去填充。这样一来，保险机构就需要配5-10人的一个团队，天天去填问题。这种方式是永无止境的，因为自然人的问法是无穷尽的，需要的是真正的智能去灵活理解和回答。并且这种技术选型也导致了该机器人无法进化，不会越用越聪明，所以最终会被淘汰。

　　庞文君介绍，企保科技推出的智慧保险机器人Aimi则可以上线即拥有匹敌三年保险经验客服人员的能力。因为其具备保险行业知识图谱，该图谱会自动匹配给无论哪一家，无论哪一款产品的机器人应该拥有的通用保险知识。同时，企保科技智能语音是纯TTS的智能合成语音，会根据真人的实时反映来暂停、结束、和上下文理解及语音对话。

　　“为客户提供最具价值的智慧保险机器人，让全世界每一个人都能享受到专业、便捷、安心的保险服务。”谈及企业使命，庞文君说道。