项俊波：改善行业社会形象是首要

　　□本报记者 张培娟

　　在1月7日召开的2012年全国保险监管工作会议上，针对当前保险市场存在的主要问题，中国保监会主席项俊波把“行业社会形象亟待改善”放在首位。

　　项俊波认为，保险业声誉不佳、形象不好的问题主要表现为“三个不认同”：一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，在社会上造成了非常不好的影响。

　　行业形象堪忧可能会引发信任危机

　　由于理赔难、销售误导等问题长期存在，目前，我国保险行业在社会上的口碑较差，这是不争的事实。

　　项俊波指出，保险行业形象问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。

　　河南保监局局长谭论认为，针对当前保险行业发展的形势，“改善保险行业形象”这个问题提得非常及时。他指出，行业的社会形象就是消费者对行业的信任，就是行业的品牌和生产力。如果行业形象得不到改善，就会影响保险业的可持续发展，降低消费者对行业的信任度。

　　深圳保监局局长余龙华也表示，把行业形象作为首先需要解决的突出问题，这是今年全国保险监管工作会议的一大亮点。

　　首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱认为，保险行业形象问题是一个复杂问题，这既与保险产品的特点与消费者对保险了解的程度有关，也与保险企业的产品和服务质量有关。

　　“社会形象是当前保险业面临的挑战之一，包括行业社会形象和从业人员社会形象。行业社会形象说到底是由从业人员社会形象构成的。而从业人员社会形象，从根上说是全体从业人员的素质问题，从本质上说是从业人员公德心和敬畏感问题，从关键上说是高管队伍的品德和能力问题。”人保财险执行副总裁王和在其微博中这样指出。

　　理赔难和销售误导“非解决不可”

　　在提及当前和今后一个时期保险监管的基本思路时，项俊波明确表示，要着力改善保险行业形象。今年要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。“这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步”。

　　无独有偶，不少保监局局长和保险专家在接受采访时，也纷纷表示要把解决理赔难和销售误导作为改善行业形象问题的重点来抓。

　　谭论强调，当前监管面临的一个重要工作和任务就是以查处销售误导和理赔难为着力点，以保护被保险人的利益为介入点，在制度上健全和完善消费者保护机制。

　　余龙华从深圳保险业发展实际出发，提出今年将下大力气进一步完善深圳市保险消费者权益服务总站的各项服务功能，真正为消费者化解纠纷，解决困难。同时，借鉴发达国家车险理赔经验和做法，进一步规范车险理赔行为，细化理赔标准，实现理赔服务的标准化。另外，还将加大现场检查力度，重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。

　　北京工商大学保险学系主任王绪瑾认为，要改善行业社会形象，必须抓好销售环节，避免销售误导；抓好理赔环节，切实解决理赔难；抓好投诉处理环节，解决消费者实际问题。

　　赢得消费者才能改善行业形象

　　不少专家也建议，通过保护消费者利益、诚实守信服务来赢得信任，改善行业社会形象。

　　谭论表示，监管机构要通过行业监管促进公司改变经营方式，切实保护消费者利益；要引导公司积极创新、改进服务；引入社会监督，促使公司更加重视自己的品牌和形象；发挥市场配置资源的功能，迫使保险公司更加遵循市场规律办事。

　　余龙华也表示，要营造消费者权益保护的氛围，要求公司加大信息披露，加强内部通报，将重大案件向社会公众公布，将正面宣传与负面曝光结合起来。

　　内蒙古保监局局长毋育生表示，要转变行业形象，必须坚持科学发展：“首先，保险行业的经营与发展必须坚持以诚信为本，才能树立起行业的形象；其次，保险机构在经营过程中必须强化服务的意识，才能提升行业的形象；最后，监管层要对市场主体行为加强监管，才能维护好行业形象”。

　　庹国柱认为，保险行业要树立自身良好的形象，没有什么捷径或灵丹妙药，必须在消费者教育的基础上，靠诚实守信的服务来赢得消费者的尊重和信任，无论在推销、展业环节还是核保、理赔环节，都必须对保户负责，做到想保户所想，急保户所急，帮保户所需，才能赢得保险消费者，自然就能改善保险行业的形象。

　　一些专家也从其他角度提出了改善行业形象的对策。例如，中央财经大学保险学院院长郝演苏指出，要改善行业社会形象，最根本的一点就是要提高准入门槛，改革营销体制。监管机关首先应当从改革保险营销体制入手，提高保险从业人员素质，让保险行业成为最受社会优秀人才青睐的行业。王和表示，解决行业社会形象问题，要靠教育、文化和制度。