有效保护消费者权益，引导车险发展转型升级
山东保险行业协会副秘书长魏旭东主持发布会
山东保险行业协会副秘书长蔡卫东介绍2017年一季度服务质量评价情况
为进一步维护好广大保险消费者的合法权益，推动山东财产保险公司提升理赔服务质量和水平，在山东保监局指导下，山东省保险行业协会把强化信息披露和社会监督作为提升行业服务水平的一个重要切入点，建立“山东省机动车辆保险理赔服务质量评价体系”。自2017年二季度起，通过以制度化、公开化的方式，定期向社会披露量化的评价结果，让广大社会公众更加清晰、直观地了解各保险公司车险理赔服务状况，更加理性地选择投保企业，以有效保护消费者利益；并引导财产保险公司更加重视理赔服务，提升服务质量，实现发展的转型升级。
该评价体系有关数据来源于中国保信全国车险信息平台，以家庭自用车为统计标的，数据周期为一年，区分交强险和商业险，包括理赔服务、消费投诉2大项内容，由结案率、结案周期等8小项评价指标组成。其中，件数结案率是指保险公司已经处理完成的车险赔案件数与全部车险有效报案件数的占比；5000元以下及以上案均结案周期是指保险公司分别对消费者索赔金额在5000元以下及以上的车险理赔案件从报案到赔款支付的平均时间；亿元保费理赔服务类投诉件数是指保险公司实现1亿元保费收入被消费者投诉的平均件数。每项指标均是以行业平均值为参考设定基准分，公司指标值与行业平均值比较上下加减分。各指标单独计算得分，累计算出总分，根据总分对各公司进行排名。
省协会相关负责人表示，目前，山东地区（不含青岛）机动车保有量1936万辆，共有36家保险公司（其中，33家保险公司经营期限超过一年）经营车险业务。据统计，2016年行业累计承保1727.9万辆机动车，处理赔案447.67万件，支付赔款2191181.45万元。根据评价办法测评，2016年行业平均81.31分，其中19家公司超过行业平均水平。
近年来，山东财产保险行业认真贯彻保险监管部门工作部署，加大消费者权益保护力度，在改进理赔服务、提升客户体验方面采取了一系列行之有效的措施，如人保财险的“行车路上有人保”，太平洋财险的“太好赔”、“出险代步车”，安盛天平的“安盛省心赔”等服务新举措，不但让消费者的满意度日益提升，也使理赔周期不断缩短，理赔效率逐渐提高。据统计，2016年，5000元以下赔案占全部车险赔案的87%，其中交强险结案周期平均7.63天，较2012年缩短3.98天，理赔最快的保险公司只有4.62天；商业险结案周期平均5.03天，较2012年缩短0.78天，理赔最快的公司只有3.48天。交强险的件数结案率行业平均达到98%，最高的公司达到99.44%；商业险的件数结案率行业平均达到98.50%，最高的公司达到99.22%。快捷的理赔帮助消费者及时解决了困难，体现着保险的“关爱”。
建立“山东省机动车辆保险理赔服务质量评价体系”是山东保监局贯彻落实中国保监会关于加强市场乱象治理、依法保护保险消费者合法权益等要求的重要举措，是坚持“为民监管”的重要体现。山东财险公司车险理赔服务质量评价情况表将由山东省保险行业协会每季度定期向社会披露，有利于消费者多角度了解保险公司，理性选择公司投保，同时，通过社会监督的倒逼机制作用，促进保险公司加强理赔服务建设，改善服务水平，更好地保护被保险人利益。（李晓梅）
