将心比心，换位思考

　　平安金服济南分公司银卡部门坐席岳雅倩,是一名入司2年的优秀员工,她弱弱的身体里却蕴藏着无限的热情!一直坚持服务宗旨,客户至上,一切站在客户的角度考虑。

　　工作中,她认为?做好银行服务工作,正确处理客户需办理的业务是重中之重,同时遇到每一个客户都要服务热情,声音上扬,面带微笑虽然客户看不到,但是客户是可以感觉的到。

　　在9月一个上夜班的晚上,有一个客户进线就哭,情绪十分激动,几近崩溃欲轻生,表示自己就在湖边,想要跳进去解脱,雅倩首先安抚客户情绪,然后切入主题,询问客户原因,客户表示自己被骗了,钱还不上,家里边也没有人可以借给她钱,实在是没有能力还款,期间客户一直在的讲自己的惨痛经历,沉浸其中,时间持续了20分钟,岳雅倩没有一丝不耐烦,反而仔细的倾听不断的安慰,开导其心情,人活着才是最重要的,谁还没个难过的坎儿,咬咬牙总会过去,但是生命只有一次,经过耐心的沟通客户情绪终于平稳下来,在客户情绪安抚的差不多的时候吗,在专业角度给其建议,告知本期账单客户可以还最低,可有帮其申请减免未足额还款的,费用,剩余欠款可以到下个月的还款日一起还,至少一个月过去还是能发部分工资,如果届时仍旧困难,可以尝试分月再还款,客户很感激帮客户度过这个月的那关,下个月自己会想办法还款!

　　服务是人与人的沟通,雅倩就做到了将心比心,换位思考,切实站在客户的位置考虑客户的感受,真心实意的为客户处理问题,解决客户的问题,赢得了客户的信任和感动,也体现了我们平安的品牌和一线客服人员的价值,是值得学习的标杆!