大众网讯（通讯员 吴万渊）日前，笔者从刚刚召开的山航2012年服务工作总结表彰大会获悉，自2012年将服务提升作为公司战略重点以来，山航的整体服务品质得到了显著提升，顾客满意度稳步提高。
山航集团董事长、总裁马崇贤，党委书记张幸福，山航股份公司总经理于海田，副总经理宋玉霞、丘峰、徐国健、姜成达等悉数出席了本次服务工作会议，从另一个侧面反映了该公司对于服务工作的重视。会上，山航再次发起了持续提升服务品质的号令，体现了该公司上下一致坚定不移打造山航服务品牌的信心和决心。
据了解，2012年山航服务航班11.5万个，同比增加25%；运输旅客近1200万人次，同比增加13%；运输行李559万件，同比增加8.6%；顾客满意度89.38分，同比提高2.66分；顾客投诉率同比下降20.6%；行李运输不正常率同比下降0.05个千分点。在航班量、旅客和行李同比大幅增加的情况下，山航通过努力实现了各项服务指标持续向好，顾客满意度稳步提升，投诉率同比更是达到20%的下降，服务整体品质有了根本提升。
对于今年的服务提升工作，分管服务工作的副总经理宋玉霞信心十足，她表示，在去年整体服务水平稳步提升的基础上，今年将致力于找准几个顾客最为关注的服务点作为服务品质再提升的突破口。2013年山航将以提升航班正点率、顾客满意率，降低顾客有效投诉率和行李运输差错率等硬指标作为年度服务工作的目标，切实落实服务工作战略管理点，持续提升服务管控水平和落实服务岗位素质模型，进一步推进公司服务质量的稳步提升。
山航持续提升服务品质的信心和决心，笔者还从出席会议的其他山航领导讲话中得到了印证。
航班正常来源于运行保障能力建设
对于提升航班正常性工作，副总经理姜成达表示，将重点提升航班运行保障能力建设。提升运行保障能力是公司实现正点、效益和服务的基础，山航要求各部门要增强航班运行保障的积极性，要以高标准、严要求的工作准则，统一指挥，高效决策，形成合力，全力保障航班运行。其次，各外站干部员工要发挥窗口作用、纽带作用和耳目作用，要代表山东航空公司，与代理人、保障部门形成纽带，把当地的情况及时反馈给公司以便于决策。同时要不断加强全局意识、责任意识和服务意识，做好航班保障工作、协调工作和营销工作。
服务提升关键在人 要重视员工素质养成
总经理于海田表示山航服务提升要依靠各级干部员工，关键点在于“人”。他要求进一步提高干部的服务意识，强化“旅客是衣食父母”的观念，同时加强培训，培训应实地取材，充分学习身边的榜样，进一步提高岗位员工的素质，强化员工的岗位责任意识。服务发展部要切实履行服务工作的引领职责，各部门之间加强配合，提高主动性，形成合力，共同推动服务工作。
走“巩固－改善－提升”良性发展之路
关于如何评价山航的服务水平，张幸福分别用中介机构的标准、顾客的标准和行业标准作了评价，归纳为“四个有”：有进步、有亮点、有问题、有差距。张幸福对公司2012年的服务工作给予了肯定，并重点从继承和发扬的角度总结、提炼了三个经验：一是无论抓什么工作，都要有明确的标准和目标。二是要让全员参与，领导重视，把服务同安全和效益放在同等重要的位置上。三是各项工作要有标准，有检查，有考核。
对于2013年的服务提升工作，张幸福提出了四点工作要求：一是要坚持巩固、改善、提升的方针，巩固已经取得的成果，改善不足，提升关键环节。二是在公司服务逐步规范、不断提升的同时，要着手研究、打造公司的特色服务，一线服务人员要重点提升活力和亲和力。三是进行专题研讨，大力提升航班正常性。四是落实好“四抓”工作，抓标准、抓短板、抓班组、抓培训。
精细化管理与职业化塑造并举
山航集团董事长、总裁马崇贤表示，实施精细化管理，加强规划与职业化塑造是山航服务提升的主要手段。
首先，要强化顾客导向理念和“我服务，我快乐”的理念。首先，各部门不能把“我的舒服，我的方便，我的愉快，我的责任小”放在第一位，要加大顾客导向理念的宣传和管理，时刻将旅客至于“我”之上，将顾客导向理念贯穿在员工培训环节，并落实到管理制度和奖惩制度中，使公司的产品设计、管理和服务呈现围绕旅客满意和需要来做。
第二，强化服务管理，加强培训手册的完善，优化培训课程的设置。服务质量的进一步提升需要各部门明确管理思路和管理目标，避免管理过程中迷茫。各部门要敢于担当，避免讲客观多讲主观少，或出现跨部门不协调的情况。一线服务部门要以开放的心态，不惧怕暴露短板，立足于改进工作，紧抓有效投诉的处理，针对每一个投诉解剖麻雀，将问题分析到位，着重解决标准体系问题。各部门须将严格管理和人性化管理与本部门实际情况结合起来，找到适合自己管理对象的管理办法，使得“事得其所，人尽其用”，靠制度化解矛盾。
笔者了解到，此次山航还隆重表彰了2012年度服务工作中涌现出的35个优秀班组、3个优秀航站、100名百佳服务明星及15名公司级服务质量督查员。地服部烟台场站馨缘班组代表、大连航站商务代表及客舱部百佳服务明星代表分别作了发言。
