济南供电公司：“三心”工程铸造品牌服务

    大众网讯（通讯员 李雨彤）“前阵子我们单位效益不是太好，但用电量却居高不下，多亏了供电公司的同志们帮我们出良纳策开展节能用电活动，最近单位的效益正直线上升。”5月27日，济南供电公司“善小·山泉行动”服务队队员张俭德接到历下区天外山庄的感谢电话。原来，张师傅在巡视客户设备安全时了解到该单位用电状况后，便主动帮助该户查找用电高损原因，协助制定节能方案，使该户经济效益扭亏为盈。

    自“善小·山泉行动”主题实践活动开展以来，济南供电公司成立了5支20人组成的“善小·山泉行动”服务队，通过实施“三心”工程，即带着诚心征求意见、充满爱心解决困难、下定决心查处问题的工作方法获得了辖区客户的一致好评。一是诚心服务，主动征求意见。理念激发动力，服务决定行为，通过深入走访社区、企业、校园、医院等，面对面了解客户的用电需求，详细记录客户用电意见和建议，从专业角度对客户的需求给与专业服务，为客户提供准确信息，在供电服务实践中搭建创先争优服务平台，努力拉近与客户之间的距离，供电服务水平实现了新的突破。二是爱心服务，全力解决困难。换位思考，强化主动服务意识。不说“不能办”，多想“怎么办”，能办“马上办”，设身处地为客户解决实际困难。定期开展“弱势群体”服务活动，为身边无子女的社区老人及残疾人代办各种用电业务，帮助客户缴纳电费，提供上门服务，进一步深化优质服务品质，切实解决电力客户用电实际问题。三是用心服务，认真查处问题。进一步深化投诉举报“说清楚”和行风建设“无责任投诉”制度，实行“定责、履责、问责、追责”闭环式管理，对查出的问题严肃处理，并举一反三抓整改，同时对客户反应的问题建立“一事一档”，全面做到“事事有回音，件件有落实”。

    截至目前，济南供电公司共走访客户72户，征求客户意见、建议21条，解决客户用电难题17件，真正将“善小·山泉行动”打造成了供电企业与客户沟通的“连心桥”，让“你用电、我用心”的服务承诺落实到了实处。