太平洋保险“明星定损点”烟味冲鼻

　　大众网济南讯 车险理赔定损点是财险公司服务的“窗口”，为了了解车险行业理赔点的服务水平现状,记者近日走访了济南几家车险公司的部分理赔点，发现个别公司的车险理赔点在服务环境和服务人员态度上存在着一些不尽人意的地方。

　　为了能方便找到济南市区车险理赔点的地址,记者拨通了几家财险公司客服电话进行询问,其中，太平洋保险公司电话客服人员表示,她只能提供定损点的名称,却不知道具体地址。记者只好“按图索骥”，在网上查找了位于济南东外环附近的太平洋车险定损点的大体地址。

　　记者来到这家车险定损点，发现在一家汽车美容店外面，摆了一张贴着“服务台”三个字的破旧桌子，桌上摆满了废旧纸箱，旁边贴着“太平洋定损点”蓝色字样，但周围却没有工作人员。记者走进这家店，几乎找遍了整个店的房间，也没有发现定损点。最后在汽车美容店员工的引领下，才找到隐藏在镀晶工作室的定损点。

　　进门之后，一股刺鼻的浓烟味扑面而来。记者发现，在太平洋车险工作人员的办公桌上，一个个烟头堆满了烟灰缸，一瓶未开封的饮料倒随意地倒立在旁边。身着太平洋车险工作服的定损工作人员拿着一支点燃的香烟，正和几位人员在聊天。

　　记者环顾了一下室内，显眼处挂着一面“明星定损网点”锦旗。整个房间除了几台办公电脑与监控设备外，杂物随处可见，原本不大的房间，仅剩过道可以站脚。由于被烟味呛得实在受不了，记者询问了几个问题后，便借故离开。

　　随后，记者又来到丁家庄附近的一家中国人民财险的理赔中心，看到里面设置了顾客的休息区域和多个受理定损的工位，环境宽敞舒适。在顾客休息等待区，一位工作人员对一位女士微笑地说，“您的车辆定损已经处理完了，把车留在这里维修就可以。”并告诉她在哪里打车比较方便。在工作人员的热心指点下，这位车主满意而去。

　　为了给出险客户提供便捷高效的优质理赔服务，去年，山东省保险行业协会发布了《山东省保险行业服务质量规范》，其中就出险客户最为关切的查勘及理赔时效问题做了详尽规定。在规范的指引下，目前车险“理赔难”的状况已大大改观，车主满意度大幅提升。

　　在各家车险公司“硬指标”明显改观情况下，服务软环境的差距开始拉大，太平洋保险部分车险定损网点暴露的问题绝非个例。基层定损网点只有做好理赔“最后一公里”的服务工作，才能给广大车主树立良好的服务形象。