山东重工潍柴集团力推服务模式转型

　　2012年，山东重工潍柴集团秉承以客户满意为核心的服务宗旨，以推行销售服务一体化、呼叫中心派工制，努力推进服务模式转型，给潍柴服务带来了新气象。调整职能，推行销售服务一体化。2012年，潍柴集团将一线服务职能由客户服务中心他，划转至各专业销售公司，将“一线服务资源”直接配置到“一线作战部队”，让“销售员”与“服务员”组成一家，要求“谁销售的产品”就由“谁负责的服务”。这样不仅集中职能配置和资源使用，也方便服务站、客户能够直接就地联系“服务员”获取服务，还让“服务员”获得更大的自主权，更加灵活、快捷、有针对性地解决市场服务问题，极大地提升服务时效性和客户满意度。成立呼叫中心，远程监控服务过程。2012年，潍柴集团投入2000多万元，组建了数字化管理的呼叫中心，同步启动了“全程服务中心——新售后服务系统”项目，旨在监控潍柴在全球的4000多家服务站工作情况，彻底改变了以前服务过程不受监控、客户满意度低的现状，实现服务派工闭环管理、在线故障审批、故障描述标准化、维修项目标准化、服务费用自动核算等服务全过程管控。呼叫中心投入运行后，每日平均进线量超过200次以上，电话满意率超过97%。