国家邮政管理局:签收快件时分类处理区别对待

　　今年5月1日起，我国首部《快递服务》国家标准(以下简称“国标”)施行。“国标”推出一周以来，快件签收方式始终是最受关注的焦点。收件人签收快件时，到底应该“先签后验”还是“先验后签”？比行业标准更严格的“国标”，会不会加大快递企业压力，并变相催涨快递费？

　　网购激增行业标准过简

　　2008年1月1日，《快递服务》邮政行业标准施行。时隔4年零5个月，“国标”推出，其间正是我国网络购物飞速发展的几年。

　　国家邮政局政策法规司副司长靳兵介绍，近5年来，我国快递业务量年均增长率27%，日均业务处理量从300万件增长到1300万件。其中增量最大的一部分，正是由网店与消费者携手贡献。当年制定行业标准时，恐怕很少有人会预测到，网购会像今天这般普及。

　　中国标准化研究院副研究员曾毅认为，原行业标准中关于“验收”的说法，过于简单。“对于如何验收，消费者和快递企业理解不同。”

　　消费者认为，只有打开快件，确认内件完好无损后，才能签字，所以应“先验后签”；快递企业则认为，自己只负责寄递，只要外包装完好，至于内件是不是用户想要的，应该是用户与商家的问题，与企业无关，所以应“先签后验”。双方观点不同，导致投诉频发。

　　普通快件一般先验包装

　　曾毅介绍，为兼顾消费者与快递服务组织双方的权益，“国标”起草组多次辩论，达成一致：首先要区分快件性质，按普通快件和网购等其他快件，分类处理、区别对待。

　　收件人签收普通快件时，第一步应该验收外包装，检查有无破损、重量是不是减少或者有没有重新包装过的痕迹。如果外包装完好，应签字确认；一旦外包装出现异常，则应当先验收内件再签收，派送员应该配合。曾毅补充说，在外包装完好的情况下，收件人如果还担心内件丢失、短少、损毁，也可以在签字后和派送员一起验收内件。

　　中国快递协会副秘书长邵忠林建议，即使外包装完好，但轻轻摇晃，仍有明显物品破损、破碎声音，或外包装有液体流出等不正常现象，可以要求先打开包装看一看，再签收。

　　“国标”还规定，以上多种操作方式，遇到一种情况时，必须让步———如果快递服务组织与寄件人提前约定普通快件的其他验收形式，以约定内容为准。

　　网购快件双方约定为先

　　消费者接触更多也是更关心的，是网络购物时如何签收快件。国标对此也有专门规定，关键词是“约定”。由于服务模式较复杂，牵涉利益主体较多，不能简单规定“先验后签”或“先签后验”，而是要根据快递服务组织和寄件人(商家)的约定。

　　曾毅解释，首先，快递服务组织应与商家签订合同，提前约定，到底用哪一种方式验收。商家是快件所有者，有权对此约定，并支付服务费；快递服务组织根据约定，提供投递服务。

　　其次，网络商家应该在用户下单时，明确告知对方，本快件是“先验后签”还是“先签后验”，避免在投递环节，消费者和快递派送员发生争执。

　　第三，派送员在投递快件时，要将事先约定的验收方式告知收件人，然后提供相应服务。“如果快递服务组织与商家约定‘先验后签’，那派送员不应要求消费者‘先签后验’；反之亦然。”曾毅说。

　　特殊服务涨价也属正常

　　邵忠林认为，根据双方约定，如果确定要“先验货后签收”，与普通快递业务不一样，在验收、退回和收费等多方面标准都可另行规定。

　　上海市快递行业协会消费者维权事务负责人胡先生的观点与此类似。“曾有消费者投诉，网上购买喜蛋，快递送货上门后，不愿配合验货。事实上，这名消费者的要求确实有点苛刻，他不仅希望先打开包装检查内件，还要逐一清点上百份喜蛋。”从事快递行业多年的胡先生坦言，快递属于微利行业，快递员的收入和派件数量呈正比。

　　有些投递业务不到1分钟就能完成，而有一些起码要等10分钟。

　　“针对特殊服务，相应收取更高费用，也是合情合理的。这不等于快递行业普遍涨价，更不是漫天要价，一切还要根据合同办事。”胡先生强调说，商家只有与快递企业签订合同，明确双方的权利义务关系，才有利于保护各方权益。“消费者则要选取规模较大、信誉较好的商家。如果验货环节繁琐，或网购易碎商品，消费者可以坚持要求先验货再签字，但也应当承担可能相应增加的服务费。”