工行泰安分行多项措施加强消费者权益保护

　　为牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念，努力打造尊重客户、负责任的良好企业形象，近日，泰安工行就加强消费者权益保护工作作出部署安排，提出明确要求。

　　提高认识，增强维护消费者权益的主动性和责任感。各行要切实将思想和认识统一到总行关于加强消费者权益保护工作的战略部署上来，将其融入到企业文化和社会责任建设中，努力创新金融服务、丰富金融产品，使消费者需求得到充分满足，进而推动全行中间业务的提升和经营转型。

　　完善风险揭示机制。在制订格式文本或拟订非格式文本时，要采取适当方式提请消费者注意有关重要风险提示、合理的权利限制和各种减免责条款等。与消费者签订产品或服务协议前，对于较高风险类产品和服务，应建立健全评估消费者风险承受能力的机制,并向消费者披露产品和服务有关风险信息。

　　加强客户信息保密管理。各营业机构及其工作人员对消费者及其交易相关信息应当按照法律法规规章规定或协议约定要求予以保密。要进一步强化各部门在消费者信息保护方面的职责,建立健全信息安全防范体系，提高员工信息安全保密意识。

　　完善投诉处理机制。各行要完善消费者投诉处理机制，建立健全消费者投诉监测、分析、受理、处理和反馈等机制。要积极配合银行监管机构、价格主管部门、工商行政管理部门、消费者协会等有关银行消费投诉的调查、调解工作。要加强消费者金融知识宣传教育，使消费者了解工行产品和服务的功能、风险和定价标准。

　　建立消费者权益保护信息传递机制。各行要及时搜集、汇总并整理消费者对产品、服务及其收费的意见，分析和监测消费者对产品和服务的体验。尤其要重视媒体对消费者权益保护的监督作用，及时收集和监测媒体报道的消费者投诉的各种问题,并进行有针对性的整改。要将消费者权益保护突发事件应急管理机制纳入全行应急管理体系，遇到消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件、影响社会稳定的，要立即启动应急管理预案，采取应对措施，积极做好善后工作。