工行临沂分行加强优质服务工作侧记

　　近年来，客户排队现象严重已经成为银行服务业的焦点，一度导致客户对银行服务工作不满，不仅造成一些客户流失，而且也影响了银行业的社会服务形象。工行临沂分行针对客户排队现象，积极创新服务手段，以所属两个人员机构最大兰山、市中支行为试点，采取多项措施，以点带面，促进了全行服务质量的提升和各项业务的健康快速发展。截至6月末，该行人民币存款余额303.84亿元，较年初增加43.41亿元，同比多增3.25亿元；人民币存款日均余额279.89亿元，较年初增加19.46亿元，增量四行占比32.74%，排名第一；本外币各项贷款余额285.12亿元，较年初增加7.32亿元；各项贷款四行余额占比32.41%，排名第一。与此同时，坚持依法合规经营不动摇，坚持精细化管理不动摇，不断加强内控防案和执行力建设，实现了安全无案件、无事故；党风廉政建设、员工队伍建设、党团组织建设、精神文明和企业文化、后勤保障能力均取得明显成效和提升。

　　贴近实际，调整排队叫号机参数。

　　4月19日营业终了，该行下属兰山、市中支行营业部按照业务类型、客户星级两个维度客户取号规则将排队机的叫号功能进行了进一步细分调整：叫号由原来不分业务种类和柜口改为柜台确定服务队列，即字母队列（字母队列=客户级别*客户办理业务种类）。将排队机参数进行调整，实现了由“菜单取号”转为“刷卡取号”模式的转变，将客户识别引导等工作前移，简化了大堂经理识别引导环节，增强了业务分流的自动化能力。排队机参数调整实现了客户识别前移，实现了排队机与服务窗口有效对接；更改参数设置后，排队机与预填单系统也实现了珠联璧合，发挥了更大作用，使业务处理流程环环相扣，进一步提高了营业网点服务效率。与此同时，上述做法及时在全行得到了应用和推广。

　　优化配置，提高自助设备使用率。

　　为了做好柜面分流工作，该行专门下发了《关于柜面业务可分流率考核办法的通知》，加大考核力度，调动了网点员工业务分流的积极性，提高了离柜业务占比，为进一步维护客户、拓展市场奠定了基础。首先，要求网点加强自助设备管理。上班时间及时排除存取款机故障，保证设备正常运行。同时，要求网点ATM管理人员做到下午下班前主动巡查一遍自助设备，发现问题及早解决；其次，加强设备维护。自助设备出现问题后，网点主动联系自助设备厂家，及时解决触摸屏反映不灵敏、USB接口接触不良等问题；第三，提高银行卡渗透率。进一步加大党政企事业单位职工以折换卡力度，扩大了银行卡业务覆盖面。与此同时，加强激励，员工综合素质明显提升。在积极推广兰山、市中两个支行提升服务做法的同时，根据《工行临沂分行星级柜员评定实施办法》，上半年重新开展了星级柜员评定工作，通过全行员工的积极参与和认真学习，实现了辖内319名从事网点柜面对外服务的柜员取得了星级柜员创建资格，实现了客户等候时间统计数字由过去的“水桶式”变成现在的“倒三角式”，效果较为显著。

　　扎实推进，服务质量得到提升。

　　该行服务创新工程实施后，全行员工服务效率有了大幅提高。通过实施分类取号，多数柜员，尤其是存取款专柜的柜员业务量较之前有了显著增加，业务处理效率大幅提高。过去柜员平均业务量为260笔左右，现在提升到400笔以上。客户满意度逐渐提高，尤其是经常办理代发工资业务的老年客户，更体会到了排队机功能调整带来的好处。客户投诉明显减少，大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务，节省了客户时间，因排队发生的投诉降为零。“人机系统”、“机柜合一”的优化设置有效提高了网点的服务效能；参数调整后的排队机在“机脑”和“人脑”之间架起了一座桥梁，不仅提高了员工的工作效率，缩短了客户等待时间，而且有利于各环节员工配合联动，实现人力资源的优化配置。

　　服务质量的迅速提升，促进了全行精神文明和物质文明的同步发展。该行先后被当地市委、市政府授予“行风建设”先进单位和精神文明建设先进单位等荣誉称号；2011年在市政府纠风办组织的500户居民行风评议中，该行以全市银行业金融机构综合评价最高分被评为“群众满意金融金融机构”，是当地四大国有银行中唯一的一家。