工行济南长清支行扎实提升服务水平并取得显著成效

关键词： 工行济南长清支行 服务水平　　　　　　
　　　　　　[提要] 今年以来，为进一步深化服务工作，全面提升网点经营水平和综合竞争能力，不断促进营业网点各项工作向纵深发展，工行济南长清支行紧紧围绕上级行《2012年服务提升工作实施意见》，采取多项措施加强支行服务工作建设，提升服务水平，并取得了可喜成绩，许多客户通过不同形式表达了对该行和网点的感谢之情、表扬之意，实现了支行、网点各项业务的快速发展。

　　今年以来，为进一步深化服务工作，全面提升网点经营水平和综合竞争能力，不断促进营业网点各项工作向纵深发展，工行济南长清支行紧紧围绕上级行《2012年服务提升工作实施意见》，采取多项措施加强支行服务工作建设，提升服务水平，并取得了可喜成绩，许多客户通过不同形式表达了对该行和网点的感谢之情、表扬之意，实现了支行、网点各项业务的快速发展。
　　领导重视、措施到位
　　今年以来，该行深入贯彻上级行关于服务方面的意见和要求，加大力度建章立制，成立了服务工作领导小组，行级领导亲自挂帅进行发动、指导、督促、抓落实，从一点一滴做起，明确服务工作的目标和各级人员的责任，使各个阶段的服务工作畅通无阻，使各个阶段的活动内容迅速得到贯彻落实。
　　注重细节、抓好基础
　　在工作中该行注重抓服务礼仪、服务技能、服务规范、业务操作流程的培训与模拟演练等基础性工作。注重强化学习训练，提升服务理念，将服务理念的提升与支行培训内容进行有机穿插结合，教育员工立足本职，提高认识，规范服务，增强做好服务工作的主动性。注重员工着装、发型、物品摆放的统一；注重员工语言、形态的一致性；注重网点环境、布局合理等细节的要求。
　　优化组合有效分流、提高客户满意度
　　一是在所有营业网点配备了业务素质高、责任心强的员工担当大堂经理，对客户实施有效分流，积极引导，推介客户使用工行电子银行和自助业务渠道办理相关业务，解决了客户等候时间过长的问题，客户满意度明显提升；二是优化劳动组合，各网点在客户高峰期，由网点负责人组织并及时调整劳动组合，增设了弹性服务窗口和弹性服务岗位。
　　上下联动、密切配合
　　“一线为客户、二线为一线、领导为员工、全行为客户”的服务理念在该支行已达成共识，支行内设部室分别制定服务措施，为一线提供行政、科技、结算、业务等方面的支持；实行节假日分层值班制度，由值班行长带班，办公室、风险管理部、市场营销部负责人担任值班经理，随时处理解决营业网点在营业中出现的问题；行级领导固定联系网点，协助网点分流客户、指导网点搞好服务。
　　加大检查力度，促进优质服务活动的持续开展
　　支行服务领导小组加大了检查力度，每周对所辖网点进行定期、不定期的服务检查，做到了检查有记录、有通报，检查结果与营业网点绩效考核挂钩，对于查出的问题下发整改通知书，对于屡查屡犯和问题严重的，实行亮黄牌和告诫谈话制度，严厉追究有关人员的责任。同时，建立健全了客户投诉渠道，通过规范客户投诉受理、客户投诉答复以及服务整改，进一步完善客户投诉处理机制。支行在查明原因的基础上，对责任人进行严肃处理并扣减部门、网点绩效考核分值。

张元亮