工行菏泽巨野支行多措并举提供优质服务

关键词： 工行菏泽巨野支行 优质服务　　　　　　
　　　　　　[提要] 为进一步提升优质服务水平，工商银行巨野支行将强化服务管理、改善服务环境、改变服务态度作为提升服务的重点内容，不断提升服务质量、深化服务内涵、努力提高客户满意度。

　　为进一步提升优质服务水平，工商银行巨野支行将强化服务管理、改善服务环境、改变服务态度作为提升服务的重点内容，不断提升服务质量、深化服务内涵、努力提高客户满意度。
　　强化服务管理，牢固树立“以客户为中心”的服务意识，认真执行“行长坐堂制”和“班前晨会制度”。充分利用班前、班后的业余时间，组织员工学习新业务、新文件。从抓好网点服务细节入手，要求全员做到接待客户有礼，办理业务要快、要准，营造良好的服务氛围。
　　改善服务环境，通过采取规范物品摆放有序，确保窗明几净、地面整洁。大堂经理在中，随时对卫生进行清理，保持环境整洁，积极营造优雅的服务环境。给前来办业务的客户营造一个舒心的服务环境。改变服务态度，增强沟通技巧，该行对于客户的咨询和疑问耐心细致做好解释，切实提高客户满意度。
　　优化劳动组合，实行“弹性工作制”，尽量减少客户办理时间，认真执行合理设置服务窗口，减少客户排队和等候时间做好客户的服务评价，使客户满意率提升。
　　切实落实“首问负责制”，积极建立“责任追究制”及“首问负责制”，畅通投诉渠道。明确网点负责人为投诉处理第一责任人。认真做好客户投诉处理工作。在遇到客户投诉时做到有礼有节，热情周到，缓解客户情绪。
　　认真做好柜面分流，减少客户排队，该所认真做好客户识别和分流工作，及时引导和分流客户通过多媒体自助终端办理业务。会用的要引导客户习惯使用，不会的大堂经理要手把手把客户教会使用网银等自助设备。

张元亮