近年来，山东省济南仲裁办高度重视12345市民服务热线（下文简称“12345热线”）办理工作，牢固树立“群众事情无小事”的理念，认真对待每一件12345热线工单。截至2021年11月30日，济南仲裁办连续11个月答出服务过程满意率、办理结果满意率均达100%的“双百”成绩单，有效解决了群众的烦心事、揪心事。

　　济南仲裁办统一思想，提高站位，把12345热线办理工作当成政治任务。12345热线工单是办理仲裁案件的“晴雨表”，在反映当事人意见建议、分析案件情况、查找制度不足上有很强的优势。济南仲裁办党组高度重视12345热线工作，每月定期听取12345热线工单分析报告，查找原因，分类解决热点、难点、焦点问题，把12345热线工作当作提升仲裁工作质量、检验仲裁工作成效的重要抓手，依托济南12345市民服务热线平台，真正为民解难题、办实事。

　　济南仲裁办制度先行、多措并举，建立健全12345热线工单办理的相关规章制度。面对热线办理工作的新标准、新要求，济南仲裁办党组调整工作思路，在加强体制建设、理顺办理机制上下功夫，建立了首接负责制，健全了《济南仲裁办12345市民服务热线工作管理办法》，明确了专人、专班具体负责热线工单办理，实行热线办理工作台账化管理，规范办理流程，及时研究解决办理过程中遇到的难点、堵点问题，做到了事事有回音、件件有答复；贴合工作实际，实现办理程序标准化，在规定时限内完成一站式接诉、保存、查询、办理、回访，形成完整闭环，提高办理标准，降低履职风险。

　　济南仲裁办创新方式、方法，运用大数据的技术实现靶向分析，研判热线工单的热点、难点、焦点，优化热线工单办理数据，利用仲裁办案信息化系统，实时归集工单数据，实时监控工单诉求转办情况，实现风险精准定位，推进办理过程智能化；利用仲裁办案信息化系统直观展示全年热线工单反映的案件数据走势、工单热点、风险主体、高发领域等信息，分析未来热线工单趋势，主动靠前、未诉先办，将热点、难点、焦点问题解决在萌芽状态，真正实现“智慧管理”。

　　济南仲裁办以人为本，以队伍专业化建设为支撑，抓培养、抓管理、抓学习，加强仲裁委自身建设，牢固树立以人为本的工作理念，推动内部管理、服务水平再上新高度。2021年，济南仲裁办组织了两次全体人员热线工单办理培训，聘请济南市热线办专业人员给予培训指导，组织全体工作人员进行了标准化学习，强调了严格办理时限、规范了办理流程、细化了工作要求、抓好了人才培养、提升了人员素养，提高了办理效率；及时认真分析现状，迅速整改薄弱环节，针对疑难复杂工单实行现场会办、综合协调，以精准为目标、以细致为手段，提升了热线工单办理水平，不断提高群众的仲裁体验感和满意度，在妥善化解纠纷、维护社会稳定方面贡献了仲裁力量。