招商银行聊城分行实施擦亮窗口工程 打造客户满意银行

　　招商银行聊城分行实施擦亮窗口“五大工程”，完善服务机制，加快服务转型，提升服务质量，打造客户满意的优质服务品牌。 

　　实施服务管理规范工程。统一营业网点工作标准和服务流程，引导员工为客户提供一站式、规范化服务。整合服务资源，加快业务流程再造优化，深入推进分层营销服务体系建设，形成分级负责、上下联动、灵敏高效的服务模式。加强窗口服务跟踪检查，定期组织服务巡检交流，并将服务质量、客户满意度与绩效考核、评先评优挂钩。 

　　实施服务效率提升工程。加强对营业网点窗口客户流量统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期服务效率。定期召开服务评审会，及时研究解决窗口服务中存在的服务态度不热情、语言不文明、行为不规范、操作效率低等问题，努力使客户满意率达到100%。 

　　实施电子服务推广工程。推行“金融服务电子化”模式，增设服务设备，改进服务方式，提高服务安全性，加大宣传力度，引导客户使用电子服务进行金融消费。科学合理安排自助设备布局，有效分流柜台业务，化解“柜面冲击波”。 

　　 实施服务品牌塑造工程。以塑造“因您而变”金融服务品牌为目标，加强整体策划、广告传播，通过多种形式，充分展示服务社会大众、履行社会责任的良好形象。发挥服务窗口宣传主阵地作用，利用宣传栏（牌）、电子显示屏等，开展全方位、多层次宣传，并邀请特定客户、专业人士体验服务，持续增强客户满意度。 

　　实施服务机制建设工程。坚持把服务作为一项长期的系统工程，着力构建为民服务长效机制，为实现服务转型提供制度保障。健全完善“一把手”负责制、服务承诺制、首问负责制、流程标准制、限时办结制、电子服务制、大堂蹲点制、考核奖惩制等一系列制度，全力抓好落实执行。