打造智能客服 迎接“指尖”革命

　　传统银行的客户服务正经历着一场“从柜台到指尖”的革命。微信用户数量已突破7亿大关，2015年微信银行交易额同比增长195.67%，微信银行已成为消费者办理个人业务、了解生活信息、享受金融生活的全新平台。

　　面对移动金融的迅猛发展，如何在国内宏观经济波动性增大的背景下紧抓机遇，深耕精细化管理，通过“互联网+”创新为客户提供“秒级”用卡体验，是各大银行面临的挑战。

　　从柜台到指尖，不仅仅是服务渠道的变化，更是从人工到自助、从依赖人到应用人工智能的革命性转变。发行首张真正意义信用卡的广发银行近年来顺应移动互联网发展趋势，以科技创新推动传统客服转型，建立起立体化客服体系，积极打造智能客服，以全天候多媒体服务渠道“秒速”响应客户需求。据了解，广发信用卡智能客服目前能解决90%的客户需求类型，每天有超过百万的客户享受着智能客服的服务；以微信为代表，涵盖热线语音、网银、手机银行、VTM（远程视频服务）、上行短信的多媒体客户服务已成为该行在“互联网+”时代的核心竞争力，也因此吸引了汇丰银行、星展银行等港澳知名金融企业高管到广发信用卡客服中心走访交流，成为内地信用卡领域客户服务升级的表率。

　　微信 “小发”刷新智能客户服务体验

　　当前，信用卡行业的人工智能发展得如火如荼，以广发、招行为代表的信用卡发卡行正将人工智能运用在数据分析、客户服务等多个方面。记者了解到，早在2012年广发信用卡就顺应客户在移动端的业务需求首批开通了微信银行，并积极探索人工智能技术与信用卡业务的结合，推进智能客服系统的建立。如今，拥有俏皮形象和活泼性格的广发智能客服“小发”不仅能准确识别客户的需求，还能时不时与客户调侃几句。

　　据了解，经过两年多发展，目前广发信用卡微信智能客服已经能解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过60万，智能应答准确率高达到99%。上千万的广发信用卡客户关注并绑定了广发信用卡的微信号，截至2016年一季度末，广发信用卡的智能客服服务客户总量达到1.8亿人次。

　　“广发微信智能客服是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，具有智能自动服务功能的软件系统。它通过语义分析技术理解自然语言，辅以自动应答，是目前行业内最先进、最成熟的技术。”广发信用卡相关负责人介绍。如今，广发卡微信智能客服正以1秒查账、3秒调额、5秒分期、6秒还款的“互联网速度”不断刷新客户体验。

　　多媒体渠道打造“最强客服”

　　截至2015年末，广发信用卡发卡量已突破4000万张。在发卡量持续攀升的同时，广发信用卡客户投诉率大幅下降，客户满意度连年提升。“这得益于近年来广发信用卡持续创新，积极打造动态化、立体化、专业化的移动金融客户服务平台。”该行相关负责人介绍。

　　记者获悉，近年来广发银行信用卡中心打破传统客服模式，在保障客户体验的前提下，搭建多媒体服务渠道，同时通过金融服务创新，为客户提供更高品质服务及营销增值产品，进一步促进客服中心价值最大化。在“互联网+”时代，广发信用卡将服务渠道从高度依赖客服代表接听电话向微信、热线语音、网银、手机银行、VTM、上行短信等多媒体自助渠道进行分流，借力多维互联网平台开展信用卡移动布局。“立体化多媒体服务渠道的创新模式既有效控制了运营成本，又成功地发掘了更多潜在的价值机会，满足了不同客群尤其是年轻客群的需求，提升了客户体验。”该行相关负责人说。

　　凭借持续的创新，广发信用卡客服中心先后荣获多项行业评选大奖。在2015年香港客户中心大奖赛上，广发银行信用卡中心力压美国运通，汇丰银行等知名国际金融机构，一举囊括四金二银，含“最佳呼入客户中心”金奖、“最佳科技应用客户中心”金奖等，并斩获“亚太客服及呼叫中心协会嘉许大奖”，这标志着中国金融业客户服务水平在亚洲位于前列，成为亚太地区信用卡客服中心优秀成员之一。