广发银行济南分行营业部组织客户投诉处理应急演练

　　2016年6月3日，广发银行济南分行营业部员工进行了网点服务突发事件应急演练。

　　案例：某日中午时分，一位情绪激动的男士冲到柜台前，怒斥柜员为何不给其办理业务，巡视的大堂经理及时上前，询问女士具体情况。该客户是我行贵宾客户，前来办理信用卡还款业务，刷卡获取VIP号后，没有听见柜员叫到自己的号，而身边比自己晚来的客户已经办理，因此客户十分生气，并质问工作人员如何为贵宾客户服务。大堂经理通过和柜员沟通了解到，四号柜台柜员叫到该客户的号码，并且呼叫了三次，每次等待时间15秒，但没有见到客户前来，才呼叫后面的客户。原来客户在叫号后没有想到柜员能够立刻为其办理业务，拨打了一个电话，没有听到叫号。营业部主任见到客户怒气未消，先给客户礼貌致歉，随即安排柜台立即为客户办理业务。还款过程中，柜员推荐客户办理“一表双卡”关联信用卡还款，免去来银行还款的等待时间，切身为客户着想。客户欣然接受，并对自己刚才的失态感到歉意。