用“四心”铸就起客户心中天使的客户经理

2015-01-13 09:23:00来源:作者:
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  在工行桓台支行惠仟佳分理处,若是提起银行的“形象大使”,大家都会不约而同把目光聚焦她的身上--被山东分行授予“客户最满意服务明星”荣誉称号、集“阳光笑脸,温柔声音,专业素养,真诚态度,勤恳付出,优秀业绩”于一身的客户经理胡杰。

  贴心:换位思考赢得客户信赖

  2001年入行以来,胡杰深知做为一名客户经理,要在竞争中取得客户信任,不断发展和壮大自己的客户队伍,不仅要凭借工行金融产品的优势,还要依赖全方位的高效优质服务。因此,在长期的工作实践中,无论是顺境还是逆境,她练就了一种换位思考的习惯,遇到问题总是站在客户的角度和立场思考问题,既保障了银行正当权益,又最大程度地维护了客户利益。正是她的这种想客户所想、急客户所急的作风展现出了她独有的个人品格和工作魅力,并通过一件件为客户排忧解难的实例赢得了所有客户的信赖。今年6月底,国际黄金价格大幅震荡,给客户金融资产的增值带来很大压力。胡杰从为客户负责出发,主动利用网络、报纸等新闻媒体与专业知识平台掌握分析最新金融信息和动态,及时与客户交流信息、进行风险提示,提早进行规避风险的操作,时值一位我行高端客户张某因病住院,无法下床走动,为信息交流造成很大障碍。他不仅持有我行理财产品,还操作着纸黄金和贵金属递延业务,仅网银贵金属交易帐户内就有百余万资产。为避免客户造成损失,胡杰便利用中午下班之余买上礼品到客户病房嘘寒问暖,与客户共同度身定制了信息交流和规避风险方案,指导其紧盯黄金市场走势,及时进行理财产品交易,从而在波动的行情中避免了损失。该客户逢人便说:工行的胡杰经理对客户比对自己的事情还上心,咱们把钱存在工行放心。他这样说也是这样做的,在短短五个月时间就在工行存款和办理各项理财2300万元,成为惠仟佳分理处贡献度最大的的铁杆客户。

  细心:心系客户当客户财产的“安全卫士”

  胡杰在工作中喜欢担当安全知识宣传员的角色,特别是对使用网银、手机银行的客户,总是在讲解操作流程的同时宣传一些防诈骗案例和常识,提醒并帮助诸多客户有效防止了财产损失,被大家称为“金融卫士”。10月中旬的一天中午,细心的胡杰正在大堂巡视,发现一位中年男子手持银行卡、接听着电话神色慌张地径直走到自助取款机前,似乎按照电话里的要求在操作着什么。多年的工作经验让胡杰立刻警觉起来,不会又是一桩电信诈骗案吧?她看在眼里急在心里,下意识靠近了客户进行观察,当取款机出现了英文转账画面时,她果断地把客户的信用卡退出取款机。茫然中的客户勃然大怒,称卡中资金如果丢失要她赔偿,还扬言要投诉。面对客户的恼怒,胡杰微笑将信用卡递交给客户说:您别着急。最近有很多电话诈骗现象,跟您刚才的操作过程基本相同,您能跟我说说您在办理什么业务吗!客户一愣,似有所悟地说:接到自称是上海市公安局的电话,说其个人信息被盗用,涉嫌洗钱犯罪,要客户持卡到取款机配合做调查。听此一说,胡杰更加断定了自己的判断,随即邀请客户拨打一个回访电话,当对方针对质问无法解答被迫挂断电话时,该客户才恍然大悟,激动地对大家说:我的卡内有几十万元,今天要不是这位同志及时制止,后果不堪设想。此刻,营业厅内响起了一片热烈的掌声。

  耐心:想客户所想做称职的理财专家

  胡杰在日常工作中非常重视优质客户档案的积累与维护,坚持每天班后把服务的客户筛选一次,甄别出中高端客户记入档案,再选择适当时机与客户联系沟通,了解客户的资金周转情况及个人喜好,因势利导地推介金融产品,凭借熟练地理财技能适时向客户介绍符合其资金运转规律的个性化投资方案,或上门或约至网点洽谈签约,帮助无数客户从不了解到购买并逐步爱上了银行理财产品,获得较丰的收益;对工作现场发现和甄别出的中高端客户,更是见缝插针,不失时机的推介营销理财产品。国庆节前一天下午,正值业务高峰期,一位男性客户不断抱怨办理业务速度太慢,且情绪越来越激动。正在巡视的胡杰看到此情景,马上过去进行客户,告知业务高峰阶段人员多需耐心等待。当了解到该客户是做运输生意的,今天是按照款到发货合同要求汇款80万元到外地的,眼看着就要下班了,不免焦急起来时,胡杰立刻意识到此人可能是潜在优质客户,便请其至网点贵宾室处理业务,并通过“闲聊”,向其推介了我行的商友卡和网上银行,根据其资金存量大、周转周期较长特点,提出了相应的理财方案建议。由于时间紧张关系,客户虽然没有购买我行的理财产品,却表现出了极大的兴趣。在此后的日子里,胡杰按照客户留下的电话号码坚持把每周最好的理财产品发短信告知客户,用她特有的维护客户一定要有打"持久战"的耐心,二个月后,该客户终于提着110万元现金找到胡杰要求做理财产品。他说:原来对工行不熟,业务也不了解,通过胡杰同志每周给我发工行产品信息,让我体验到了工行的服务真好,这也是我平生遇到的第一个。当天在胡杰的指导下又陆续从他行转来存款200万元,一次购买我行理财产品300万元。

  责任心:攀登高峰做客户喜爱的“窗口”形象大使

  打铁还需自身硬。面对客户日益提高的服务需求、银行新业务、新产品的不断更新和日益严峻的同业市场竞争,胡杰深感责任重大,常说:要做一名优秀的大堂经理,就必须要有一套扎实出色的真本领。为此,她自费报考了经济金融管理专业本科院校,系统学习现代金融管理知识和营销服务技能,利用业余时间参加服务礼仪和服务规范培训班,培养和增强与客户的沟通能力与技能,如饥似渴地学习银行新业务新知识,自学基金、证券知识,并取得了基金、保险销售资格证及AFP任职资格,为有效提升自己的业务素质和尽责与本职工作打下了坚实基础。正是由于她扎实出色的真本领,才使她在客户经理的工作岗位上游刃有余,面对“神秘人”暗访者的询问与“刁难”对答如流、操作自如,留下了“大堂经理营销意识较强,积极为客户推荐网银和手机银行的业务,且业务知识掌握很熟练”的评语。正是由于她掌握了扎实出色的真本领,才能透过每一个服务细节、每一件工作小事,向每一位客户传递着客户至上、客户是上帝的讯息,让每一位客户都能享受到温馨、高效、便捷、周到的服务,体验到工行对他的尊重和宾至如归的感觉。一天中午11点钟,一位衣着褴褛的80多岁的老大爷拿了一张车某某的身份证复印件要取款。由于老人耳聋眼花,说话不清晰,交流很困难,这也引起了部分客户的围观。为了不让老人再受刺激,胡杰先将老人扶到办公室,递上一杯热水,然后把自己的午饭送给老人,请保安人员妥善照顾后,自己骑车到派出所说明情况,查询老人的家人。经过一个多小时的努力,老人的女儿终于带来老人身份证为其办理挂失并补办了新卡业务。第二天,老人的儿子专程上门道谢,指着胡杰对大家说:医院有白衣天使,眼前的这位女同志就是银行的金融天使。

  路漫漫其修远兮,吾将上下求索。工作十年,胡杰无愧于工作,对家庭,却自觉亏欠太多。6月份,胡杰的婆婆突发脑血管病住进医院,她多么想照顾一下病重的老人。但是,网点正值与一家房产公司合作收缴房屋定金,各行竞争已趋白热化。她看到网点人员少,同伴们早出晚归,硬是怀着深深的愧疚请丈夫照顾婆婆,自己毅然坚守在工作岗位上。幸好,胡杰的口碑成为全家人的骄傲,她的工作也得到了家人的理解和支持,这让她感到欣慰,也促使她更加全身心地投入工作,不断取得骄人的成绩。2014年,营销灵通卡800余张、牡丹信用卡350张、电子银行630余户、理财产品8300余万元,拓展私人银行6户;被山东分行授予2013年度“客户最满意服务明星”荣誉称号。

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责任编辑:安蕾蕾

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