工行淄博分行以“服务体验建设年活动”为契机提高客户满意度

　　工行淄博分行深入开展“服务体验建设年”服务活动，不断创新服务手段，提升了客户满意度和忠诚度，有效促进了业务快速的发展。

　　一、提高网点员工的服务意识。该行通过晨会周会点评提高员工提升服务水平，使员工牢固树立使服务出效益的观念，增强员工做好服务工作的责任感，把服务变成每个人自觉行为，以服务效率的提高带动业务的发展，在提高客户满意度方面狠下功夫，通过有效分流，积极疏导客户，减少柜面压力和客户等待时间，及时解决客户问题，为客户提高方便、快速的优质服务，推进网点服务水平全面提升，赢得客户好评 。

　　二、加强自助设备管理，营造良好的分流氛围。各网点指定专人作为自助机具管理员，每天定时进行检查、巡视，发现问题，及时排除，全力保证自助机具的正常运转；同时还要求大堂经理每天负责对自助设备等进行巡检，发现可疑情况或安全问题，立即采取应急措施，合理安排ATM加钞时间，尽量避开业务高峰期加钞，以减少因加钞而占用办理业务时间。

　　三、合理调整岗位结构，有效增强服务能力。各网点依据峰值分布，科学合理排班，及时调整岗位结构，采取弹性工作机制，提高窗口处理业务的能力，缩短客户等待时间。同时大力发展电子银行及自助业务，进一步延伸了金融服务渠道。依托自助设备和电子银行等渠道优势，加快柜面业务分流，提高离柜业务占比，有效缓解柜面压力，切实提高了网点服务质量，上半年，分理处柜面业务可分流率为较去年降幅达列全市前茅。

　　四、强化业务培训，提高工作效率。该行充分利用晨会、夕会和业余时间，定期对员工进行业务知识培训，加强对新业务的学习，及时掌握新业务、新技能。同时提高员工操作技能，经常组织员工进行了点钞、汉字录入、凭条翻打等操作技能的训练，强化基本功练习，通过业务培训、技术练兵活动，大大提升了员工业务办理速度，减少了客户等待时间，客户满意度显著提高。