工行威海分行扎实做好春节前后客户投诉管理工作

　　为提升客户金融服务体验，根据上级行和监管部门的工作部署，工行威海分行加大了对春节前后客户投诉工作的管理力度，采取多项措施，坚持“堵”与“疏”相结合，确保及时高效化解矛盾，增强客户满意度。

　　强化责任意识，“堵”住投诉生成的源头。投诉不仅增加了人力成本，还容易引发声誉风险。为此，该行加大了对投诉源头的控制。首先，强化对员工的培训力度，一方面全面深化员工对服务理念的理解，另一方面充分注重员工业务能力的提升，鼓励员工以良好的服务态度和过硬的业务能力向客户展示大行风范；其次，特别重视对各团队负责人的培训工作，实践中，基层员工的服务如若引发客户不满，大部分会首先向员工的直线领导者反映，因此在这个环节，领导者的处理效率和处理方式将会很大程度上决定是否会最终形成投诉，通过提高团队管理岗处理“准”投诉的能力，减少投诉情况的发生。

　　优化处理流程，“疏”导已经形成的投诉。对于已经形成的投诉，全行建立了高效处理渠道，坚决杜绝投诉升级和二次投诉。首先，建立了联系人制度，在各部室、各支行网点设置了投诉岗，坚持责任到人、到岗，及时传达和处理投诉事宜。其次，区分投诉渠道和投诉事项，建立了多元化处理通道，对于银监局督办、信访投诉以及95588投诉，反应迅速，由牵头部门全程督促，精准做好客户解释和安抚工作，确保及时高效；对于客户直接致电投诉，该行高度注重话术研究，优先做好客户安抚工作，理清投诉事由和被投诉机构，多部门高效配合，及时向客户反馈处理进度，防止投诉升级。