工行莱芜迎宾支行强化服务细节不断提升服务品质

2017-03-22 10:30:00来源:大众网作者:阚洪美

  为提高网点服务规范化、标准化水平,为客户创造一流的服务体验,工行莱芜迎宾支行建立针对不同层次客户的差异化服务体系,以客户服务体验为根本准则,在确保服务规范化的基础上,提升对客户个性化需求的满足能力,让客户高兴而来,满意而归。

  一是在日常服务中找差距,在差距面前制定措施。该行每天通报客户等待超时网点名单,网点负责人带头分析寻找差距。从分析中找到本网点的不足与差距,比如说:客户取出号后发现排队人太多,弃号而去;大堂经理工作不够仔细,没有在第一时间引导分流客户;一名大堂经理无法兼顾所有客户等问题。并制定一系列的措施,及时进行整改。该行今年刚开通智能化设备,对设备的熟悉程度有待提高,该行全体人员利用班后时间,集体学习智能化设备的所有功能,做到人人会用,人人用的好。

  二是在服务过程中多总结,在总结中不断提升。该行以客户满意度为宗旨,逐步建立个性化、差别化和特色化的服务,大堂经理充分发挥业务分流的作用,降低客户等待时间。要求大堂经理作为服务工作第一责任人,在做好业务咨询工作的同时,必须全面了解我行业务及金融产品,对于客户提出的问题必须第一时间解决,针对不同层次的客户进行差异化服务。与此同时,必须要练就火眼金睛,时刻关注到每一位前来办理业务的客户,对于等候时间过长的客户要及时上前安抚,能分流的业务要在第一时间进行引导分流,如果大堂经理有事,低柜柜员、理财经理或运营副主任要及时补位,保证服务工作不间断,保证客户满意度百分百。

  三是在问题中及时改进,在服务中不断成长。在服务管理方面持续深化对服务态度“冷”“硬”“慢”“迟”等问题的集中治理,尤其是加大对屡查屡犯问题的整治力度,切实改善客户体验。同时,该行还注重汲取先进同业经验,充分发挥先进典型的示范带动作用,有效提升了全员服务意识。在原有的服务定期检查的基础上,增加不定期、不定时的自我检查,以使服务检查结果更趋真实、合理和公平,有效推动服务质效的不断提高。

初审编辑:周海升

责任编辑:郭威

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