工行德州分行开展“一分钟小讲堂”活动成效好

　　为深入开展“新服务 心满意”服务面貌整治活动，工行德州分行从细微处着手，努力提升客户服务体验，为客户提供最专业、最全面、最便捷的金融服务，在充分利用时间的探索上，通过“一分钟小讲堂”的形式，在客户等候过程中，为客户开展业务产品宣传、金融诈骗预防等金融知识的普惠与宣讲，取得较好效果，得到客户一致认可和好评。

　　形式丰富多彩，“讲堂”有声有声。在网点客户等候区进行宣传，需要大堂经理利用多种方式进行宣讲，该行有的网点利用自制的宣传单效果颇佳。当客户看惯了印刷精致的宣传折页后，反而对本网点制作的宣传单产生兴趣。如德城东方红路支行就将理财产品信息和银行产品知识印在一张明白纸上，很受大家欢迎。还有的支行用闪光的电子版进行宣传，比较抢夺客户眼球。陵城支行陵州分理处等网点通过微信视频的方式，将该网点的服务特色、产品信息录制上传至微信工作群中进行分享和交流，形成互相学习、相互借鉴的互促风气。该行宁津阳光支行开展了厅堂讲座比赛，调动大堂经理、理财经理宣传产品的积极性。

　　为保证“一分钟讲堂”的实用性、专业性及可理解性，该行根据等候区客户构成，宣传不同业务产品或金融知识、金融消费者权益保护政策等。如若老年客户居多，则宣传真假人民币鉴别、预防电话诈骗、警惕非法民间集资等。针对不同群体客户，有的放矢的进行讲解，把客户等待时间转化为接收金融教育、增强现代金融知识认知的过程，提高了客户体验。

　　服务深入人心，“讲堂”发挥魅力。该行要求每位大堂经理在日常工作、晨会中，都要求随时注意学习、留意、收集新的业务产品、金融法规、政策信息等，结合社会热点问题如房价、基金、国债等，解答客户提问。自“一分钟小课堂”开展以来，该行95588客户之声系统中涉及产品方面的咨询明显下降，今年2月份客户满意度平均达到99.67%。