工行济宁开发区支行聚焦服务质量提升增强网点竞争力

　　为提升网点竞争能力，工行济宁开发区支行着力在客户服务上做文章，通过完善服务设施、增强客户分流、实行客户满意度调查、制定服务考核四项措施，不断优化网点服务流程，整体服务水平得到显著提升。

　　一、完善服务设施。该行对下属的4个网点的服务区域再次进行梳理，合理安排区域布局，明示业务高峰期、客户流量和周边网点信息；告知客户自助设备、电子银行、智能设备应用常识，引导客户自行分流，避免客户集中办理业务的盲目性。通过完善服务设施，为客户提供良好便捷的服务环境。

　　二、强化客户分流。该行把各网点的大堂经理的作为缓解客户排队的排头兵，落实人员管理措施，强化岗位职责，提高网点现场管理水平。发挥智能设备对一般客户的分流作用，加强对客户使用自助智能终端设备的辅导，通过现场示范演示，提高客户对设备认知度，有效减轻柜台压力，不断提高离柜业务量占比。

　　三、提升客户满意度。该行安排现场管理人员强化发挥事中控制作用，及时监管每一个操作环节，同时加强与客户的沟通交流，缓和业务办理过程中紧张焦躁的氛围，进一步增强对服务工作的认可。此外该行坚持实行客户服务满意度调查，通过服务质量意见簿、发放客户调查表等形式，了解客户对窗口服务的实际需求和建议，针对性改善服务面貌。

　　四、严格落实服务考核。该行不断完善奖优罚劣的激励机制，设立奖励基金，将日常罚款归纳到奖励基金，拖动员工服务意识的不断提升。同时该行注重把服务工作中常发生的问题，组织网点人员开展探讨，找出症结所在，提出整改措施，大力表扬先进，鞭策落后，切实起到督促服务质量持续提升的作用。