潍坊诸城红星工行抓厅堂服务促业务发展

　　今年以来，工行潍坊诸城红星支行坚持“以客户为中心”的发展理念，大力狠抓厅堂服务改进，有效促进了客户服务体验提升，网点业务得到健康快速发展。

　　改进大堂现场服务。要求大堂经理增强主动服务意识，了解客户服务需求，充分利用智能自助终端分流柜台开户的客户，重点做好客户分流引导、识别转介及现场管理工作，发挥其大堂服务核心和中枢作用，运用厅堂为沙龙积极宣传推介网点无线上网服务，引导客户浏览体验融e购等互联网金融产品，缓解因等候时间过长产生的焦虑情绪。

　　提高客户服务效率。在持续抓好柜员业务学习培训，提高业务处理能力的基础上，根据柜员素质技能专长，合理安排岗位，优化高低柜配置，保证柜口业务饱和度；预判网点客户量变化，动态调整柜口设置，增加对外服务弹性，缓解客户超时等候现象；积极推广使用智能设备，鼓励引导客户自助办理低效业务，充分挖掘网点服务潜能。

　　改善客户服务体验。要求柜员端正服务态度，严格执行服务纪律，杜绝态度冷漠粗暴和使用服务忌语；加大柜面服务情况检查力度，督促柜员履行规范化服务流程，纠正不规范服务行为，养成良好的职业习惯。通过加大厅堂服务能力，确保每一位新增网银用户都有专人跟进引导下载和激活融e行、融e联、融e购等重点产品，提高动户率，同时营销客户进行贵金属、原油等投资产品体验，更好提升客户粘度。