工行淄博分行强化服务管理提高服务质量

　　工行淄博分行不断加强服务工作管理，完善各项服务监督措施，着力提高服务质量。

　　一是定期召开服务工作专题会议,研究解决服务工作中的问题,制定加强优质服务办法，指导全行开展优质服务。为确保各项服务措施贯彻落实,该行进一步完善服务监督检查考核机制,采取按月检查、每月通报方式，督促各网点认真开展优质服务；对柜员服务实行客户服务评价系统，由客户评价柜员服务状况，按季采集各位柜员的服务信息在全行通报；对各网点的服务按季考核，与绩效挂钩。

　　二是大力开展岗位练兵和业务学习活动，不断增强员工业务技术素质。该行按部门需求及时制定业务培训计划，由部门统一组织学习，各营业网点及业务部门组织开展岗位练兵，按季组织业务技能测试，从而不断提高了员工的业务技能，为深入开展优质服务，塑造工优质服务品牌做好基础性工作。

　　三是将服务工作紧密与各项活动相结合，相互促进，共同提高。与开展执行力建设活动相接合，通过制定措施，完善办法进一步将服务工作更加有序的开展起来，确保各项服务规定、标准.要求得到贯彻落实；与营业网点服务星级达标活动相结合，通过完成具体的业务考核指标，有利于发挥各网点服务工作的主动性；与旺季服务活动相结合，进一步做好规范化服务工作，促进旺季营销指标的落实。

　　四是充实营业网点人员，增加营业窗口，缓解了办理业务排队现象。在全行没有新增人员的情况下，该行通过人员梳理，充实网点人员，配备了客户经理、大堂经理，增加了营业窗口，有效地缓解了客户排队办业务的现象。既方便了客户，又提升了我行服务形象，赢得了客户好评。

　　五是奖优罚劣，表彰先进，树立典型。在落实服务措施的同时，通过表彰先进，树立典型，以身边的人和事激励大家，努力做好服务工作。该行对优质服务标兵给予精神和物质奖励，并同奖励晋级等挂钩，对服务差的员工则给予警告或罚款等处理，有效激发了员工争当服务明星的积极性。