工行枣庄分行努力做好消保维权工作

　　近年来，工行枣庄分行始终重视消费者权益保护工作，按照监管部门和上级行的统一部署，努力创新宣传模式，畅通投诉渠道，着力打造职责边界清晰、措施保障有力、宣传成效突出的全方位消保工作管理体制。

　　一、加强培训，强化意识，筑牢消保维权工作防线。加强培训、强化意识是该行常讲常新、常抓常严的一项基础工作。该行以消保法规为根本、以监管要求为重点，将消费者权益保护工作融入到日常经营管理工作之中，并通过开展晨会问答、主题演讲、案例警示、知识竞赛等活动，切实加强员工的消费者权益保护意识，使员工深刻认识到：做好消保工作既是对维护金融消费者合法权益的基本要求，也是降低银行风险、维护自身权益、保护员工利益的重要保障。通过全方位、宽领域、多层次的培训，不断强化员工的消保意识，筑牢消保维权工作防线。

　　二、抓好宣传，普及知识，营造消保维权浓厚氛围。在做好内部培训、提升员工意识的同时，该行积极开展消保知识宣传普及工作，努力提高金融消费者的风险防范意识和消保知识。一是借助厅堂“微沙龙”活动，向客户宣传讲解金融常识、防范诈骗、消费权益保护等方面的知识。二是坚持“走出去宣传”措施，如开展“3.15金融消费者权益保护日系列宣传”、“金融知识校园”等系列活动，有针对性地将相关金融知识普及到目标群体。该行通过立足厅堂、走出厅堂，持续推进金融知识宣传普及工作，较好提升了广大金融消费者认知能力和自我保护意识，营造了消保维权浓厚氛围。

　　三、善于创新，提升效率，畅通消保维权调处流程。该行积极建立了畅通高效的客户投诉处理体系和消保维权机制，坚持每季召开一次服务投诉案例分析会，认真梳理客户意见、建议和投诉，全面了解客户需求，改进服务与流程，有效提升了客户满意度。