工行枣庄分行创新服务模式 持续提升网点综合竞争力

　　工行枣庄分行高度重视网点客户服务工作，不断提高网点服务水平，在抓好客户投诉治理、柜面满意度提高、网点排队治理、超时等候压降等服务质效的基础上，通过支行现场办公、“一点一策”帮扶、树立标杆网点、建立“消费者权益保护站”等方式，不断创新服务模式，持续提升网点综合竞争力，效果十分明显。在省行开展的“2017零售旺季营销活动”中，该行荣获全省“旺季优质服务先进单位”第一名，服务专业考核位居全省第一名。

　　一、深入支行开展调研，有的放矢做好网点服务。进入2017年，分管行长带领渠道建设办公室全体人员到各支行进行调研，召开有行长、分管行长、渠道（服务）专管员，部分网点主任参加的会议，找出渠道（服务）工作存在的短板，分析问题的原因，研究解决问题的办法，一行一策，形成会议纪要，逐条抓好落实。下个季度对接上季度目标完成情况，纳入季度考核，制定新的工作目标，效果非常明显。

　　二、打造标杆示范网点，发挥典型引领带动作用。该行十分重视标杆网点的打造工作，由分行选定三个网点分别打造成“工作流程规范化”标杆网点；“厅堂联动营销标杆示范网点”，“服务礼仪规范网点”。制定出《服务流程》，内容包括:晨会流程、厅堂管理、排队系统、大堂经理工作指引、联动营销、客户关系维护等15个部分，同时结合网点工作实际，进行明确、细化和实施，待标杆网点运行成熟后，将在全市网点进行推广。

　　三、“一点一策”精准帮扶，提升网点综合竞争力。今年以来该行渠道办对每个支行、网点存在的短板进行认真分析，组织人员进行“一点一策”精准帮扶。认真研究制约网点“五级分类”提升的因素，分析服务质效具体指标低下的原因，找出解决的办法，效果非常明显。截止一季度末净提升4家低效网点、压降低效占比10.81个百分点；中高端客户平均排队时间9.1分钟，普通客户平均排队时间10.9分钟，超时网点数量为0；超时客户占比7.18%，中高端客户柜面占比53.10%；比去年同期均有不同程度提高。

　　四、强化投诉治理工作，杜绝有效投诉事件发生。今年一季度该行在有条件的16家网点设立了“消费者权益保护站”，明示了客户投诉流程，从观念上转变对处理客户投诉的认识。妥善处理好客户投诉，将投诉处理在当时当事，防止进一步升级，真正践行“以客户为中心”的经营理念。

　　五、“下重手、出重拳”，狠抓网点现场管理工作。加强网点现场检查和非现场监督，及时发现问题，将问题解决在当时当事。该行进一步修改完善“网点现场检查细则”，制定一套“完整、规范、细化”的检查和考核方案，同时完善行长值班制度，要求分管行长每周不能少于一次坐堂并形成记录。每月不低于一次对网点服务工作进行现场巡查督导，发现服务短板问题进行及时整改和提高。对于省行非现场监控通报的问题，不隐瞒，不护短，不仅在全行进行通报、经济上施以重罚，强化管理者责任，同时在季度考核中进行扣分。以上措施的实施有效的提升了网点综合竞争力。