工行德州分行抓厅堂服务质量 建设人民满意银行

　　今年以来，工行德州分行狠抓网点厅堂服务，积极建设人民满意银行，收到初步效果。

　　积极压降客户排队时间。一是每天通报各网点客户排队时间，对排队时间长的网点分行服务办直接电话督导。二是网点实行弹性调整窗口制度。如果大厅等待客户较多时，分流人员负责整个营业厅业务的协调分配，切实提升服务质量和效能。

　　积极化解客户诉求。明确诉求处理各环节相关人员岗位职责，建立各司其职、递进接手的处理流程。细化首问负责制流程，对无法当场处理的，首问责任人要在取得客户理解的同时，详细记录，告知客户处理时限、联系方式和结果反馈方式。

　　积极改善网点服务环境。该行对网点外部环境进行暗访，发现问题及时向网点发《服务质量整改通知书》要求网点限期整改。同时对网点服务标示等易损部分，该行服务管理部门在检查时对问题网点随时整改更换，提高了服务整改效率。