工行莱芜莱城支行狠抓厅堂分流不断提高客户满意度

　　工行莱芜莱城支行通过深入挖掘网点服务功能，在厅堂服务上下功夫，充分发挥大堂经理在厅堂服务中的分流引导作用，并在大堂业务繁忙时段，网点负责人和客户经理及时补位，积极推广离柜业务，使网点服务效率和服务质量显著提高。

　　一是在厅堂服务方面始终坚持无缝对接，从客户走进营业网点开始，就受到大堂经理的热情接待和关注，大堂经理从叫号开始，明确客户业务需求，对于能够在自助设备上完成的业务，全部引导到自助区，并手把手的教客户操作；对于必须在柜面办理业务的客户，大堂经理引导到等待区，并采取厅堂微沙龙的形式择机向客户宣传我行的节节高、大额存单、理财、代理保险等业务产品，使客户不至于因等候时间长而产生负面情绪。

　　二是在厅堂客户多的情况下，及时安排客户经理充实大堂，必要时网点负责人也会补位，及时分流引导。大堂经理在分流引导时，针对不同客户群体进行分层引导，确保每一位客户不被冷落，高端客户引导至网点负责人和客户经理亲自接待，特别是针对他行客户，大堂经理会主动宣传他行存款转工行的便捷方法与途径，避免了潜在客户的无辜流失。

　　三是强化服务问题治理。为搞好服务质量，强化服务问题治理工作。针对上级行服务检查和客户反映出的问题，高度重视，认真剖析根源，查找原因，加强整改，努力提升营业网点服务质量。