工行威海文登支行营业室做好“三篇文章”提升服务客户能力

　　为加快网点转型步伐，提高网点在银行间的竞争力，工行威海文登支行营业室坚持以人为本的原则，充分发挥员工主观能动性，通过做好岗位优化、岗位联动、大堂服务等文章，进一步增强服务客户能力，保障了各项业务的稳健发展。

　　做好岗位优化的文章。结合网点实际情况，紧紧围绕“客户满意度、客户排队等候时间、业务平均办理时间”等核心指标，强化劳动组织管理，优化排队策略设置，加强柜面业务分流。通过自助机具、电子银行的推广，实现客户平均等候时间控制在8分钟以内，有效解决客户排长队问题。通过一段时间的探索和实践，确立最优的人员岗位设置，从而合理安排员工作息时间，实行科学、有效的弹性工作制度，实现网点人员组合最优化、效率最大化，优化网点的人员配置，使解放出来的人力资源投入到营销工作中去。

　　做好岗位联动的文章。通过梳理岗位职责，进一步加强高柜、低柜和客户经理三方合作：简单业务在高柜快速完成，缩短客户的等待时间；将办卡、理财、基金、网银、保险等业务推荐到低柜办理，低柜柜员在认真受理客户业务的过程中就有足够的时间做好开口营销，与客户面对面的直接接触中，了解客户的喜好，更有助于提高营销成功率。通过识别发现的优质客户，推荐到客户经理，加强情感维护，建立熟客户关系，强化产品渗透，提升客户依赖度。

　　做好大堂服务的文章。牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨，从服务细节入手，要求大堂经理对每一个来网点办理业务的客户做到主动热情询问，从进门填单、叫号、等待、办理业务、离开网点等一系列过程进行合理引导，尤其是对老弱病残等特殊客户群体进行特殊照顾。另一方面，强化引导服务，通过对自助设备的现场演示、提高客户使用设备及产品的熟练程度，提高客户的自助能力，做到“分流”、“服务”两不误。