工行枣庄分行营业部完善服务细节提升客户满意度

　　今年以来，工行枣庄分行营业部认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，落实服务细节，更新服务内容，改进服务体验，客户满意度得到明显的提高。

　　一、抓好岗位人员设置，加强团队合作。根据网点实际情况，抽调优秀的现金柜员充实到非现柜台，增强了大堂内服务人员的力量，确保来到网点的每一位客户都能得到及时的关注。如果遇到复杂业务，柜员要及时通知大堂经理，大堂经理要告知等待的客户前面是复杂业务，及时安抚等候客户，同时进行二次分流。

　　二、抓好业务培训练兵，提升履职能力。通过组织开展业务培训。及时对于业务运营中出现的典型案例进行通报，鼓励员工互相切磋学习。扎实做好营业前钱款、凭证等的准备工作，提高岗位履职能力，塑造专业服务形象。

　　三、抓好业务流程梳理，提高工作效率。积极梳理业务流程，从提升效率入手，要求柜员在合规的前提下加快业务办理速度，积极向上级行提出流程优化建议，在全行范围内推广先进经验做法，为业务操作提供标准指引。

　　四、抓好预约习惯培养，提升客户体验。理财经理将联系方式留给贵宾客户，建议客户来网点之前先电话预约到来时间，这样既可以避开业务高峰期，也有利于理财经理提前获知客户办理业务的种类，及时做好准备，提升贵宾客户的满意度。