工行莱芜城西支行强力提升网点综合服务水平

2017-09-12 17:45:00来源:大众网作者:

  城西支行始终坚持以“客户为中心”的服务理念,把提升网点服务效率,提升客户满意度作为服务工作的一项重要内容来抓,借金融知识普及活动为契机,不断分析查找服务薄弱环节,积极采取有效措施提升网点服务水平,增加客户满意度,用优质服务吸引客户并维护客户。

  一、强化员工的服务意识。该行网点负责人从抓员工思想入手,强化日常工作中的服务意识,通过晨会及时传达行里召开的各类服务点评会,学习典型服务案例,对于服务案例细节进行分析学习,认真组织观看每期晨会直通车,学习标杆网点的先进经验和做法,把做好服务与效益结合起来,让员工充分认识到做好服务是提升效益的前提。

  二、强化员工服务细节。该行强化员工个人素养的培养,提高一线员工服务的规范化水平,按照服务规范的要求,重细节、抓实效,从网点服务环境、员工形象、员工的服务细节上下功夫,细化卫生区,定期组织员工进行大扫除,对大厅内的所有物品摆设整齐划一,全员统一着行服上岗,统一丝巾、统一皮鞋、统一发型,并微笑服务每一位客户,提高服务的亲和力和客户满意度。

  三、强化客户分流。该行重视大堂经理的管理,充分利用智能柜员机及其他自助设备方便、快捷的作用, 从客户进门取号时开始分流引导,查询、转账类交易及取现二万元以下客户全部分流至自助设备,推荐客户办卡、办网银并及时告知客户本网点峰谷时段,认真做好客户接待、识别、咨询和分流工作,提高服务效率,减少客户等候时间。

  四、强化服务考核。该行把服务工作作为工作中的重中之重来抓,对网点服务工作进行不定期现场与非现场检查,对检查中发现的问题及时予以纠正,减少有效投诉的发生,对员工的服务质量、服务效率按季考核,强化员工服务出效益的意识,牢固树立“服务是立行之本、发展之源”的理念。

初审编辑:周海升

责任编辑:王任公

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