工行济宁开发区东城支行借力服务星级网点创建提升客户服务水平

2017-09-13 17:33:00来源:大众网作者:

  今年以来,工行济宁开发区东城支行立足总行服务五星级网点创建,充分发挥全员智慧和创造力,在坚持标准化的基础上,通过网点局部改造和环境优化,由一个对外服务环境简易、局促、缺乏基本服务保障能力的网点,转变成具有较好的动线服务布局、客户服务环境温馨便利、员工工作生活设施基本齐备的智能化、多功能、综合型网点,对外服务能力得到大幅提升,实现了客户和员工双满意。

  一、改善网点内外部环境。在被确定为2017年创建五星级重点培育网点后,该行积极部署,立即行动,根据网点面积、业务范围、员工人数,确定了“三区调整、一区增设”的优化方案。一方面,对自助服务区、理财服务区、智能服务区统筹改造。按照服务星级网点的标准,为自助服务区配置了免拨直通电话、现金袋盒,对两处空留的ATM机位各改造成公告信息栏、“融e购”宣传展架,将理财服务区原来老式陈旧的茶几、沙发改为两组圆桌和转椅,将原闲置的贵宾现金窗口进行了封闭,将原来的理财客户服务区调整为客户休息洽谈区。另一方面,增设员工活动区。将原来网点空闲的堆放杂物区,加盖透明房屋玻璃窗,重新粉刷室内墙壁,改造成集员工会议、学习、健身活动为一体的多功能活动场所,使网点的工作生活条件有了根本改变。

  二、把家的理念融合到网点的服务文化建设之中。在网点改造过程中,该行员工积极参,充分运用大家的智慧,把网点营造成一个共同的家园。按照星级网点的标准配备了鲜花、绿植,并发动员工家属子女,展示最出彩的作品,亲手制作“员工之家”文化墙,真正让每位员工参与到“家园”建设中。该行坚持废旧利用,将原来贵宾服务区闲置的现金窗口封闭后,改造成一个图书展示架,放置金融知识、消保知识、企业文化、文学艺术等书籍,即起到了点缀作用,又成为员工、客户阅读角,赢得了员工和客户的一致认可,实现了星级创建工作外在与内在的统一提升。

  三、把环境面貌的改善转变为员工服务改进的持久动力。在实施网点内外部环境改造的过程中,该行注重从客户、从员工的角度出发,充分展现了人文关怀,进一步提升了员工归属感、自豪感和集体荣誉感,改善了客户服务体验。改造完成之后,凡是到店的客户都对营业网点的温馨优美的环境和员工发自内心微笑服务给予赞赏和肯定。截至8月末,该行未发生客户有效投诉,客户超时排队、满意度、评价率、弃号率、员工满意度等服务指标大幅提升。服务面貌的改善,也促进了业务的持续发展。该行个人有效客户持续增加,特别是100万元以上客户增长较快,较年初增长16户,理财保险销量居市行前列。

初审编辑:周海升

责任编辑:王任公

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