工行淄博分行不断提升网点柜员的整体服务水平

　　为进一步提高服务水平，工行淄博分行从服务细节入手，并结合“金融知识进万家”活动，利用晨会，班后会组织员工总结柜面服务工作中经常出现的问题，制订多项措施加以解决，不断提升网点全员的整体服务水平和综合素质。

　　一、美化各网点室内环境，规范物品摆放位置，规范服务细节，员工使用文明用语。按规定要求员工统一着装，力争使用普通话，做到微笑服务、三声服务。通过换位思考使员工认识到客户需求无小事，倡导对客户多一句热情的话会使客户感到舒心，多一个微笑使客户感到亲切的思想意识，养成由原来的单手接递业务逐渐变成双手接递，把神秘人暗防视为提升服务催化剂，靠优质服务不断赢得客户。

　　二、开展让全体员工当一次客户到其他专业银行体验服务，找自身不足的活动，进一步提升服务水平。各网点虽地处不同地段，竞争十分激烈。网点服务形象的优劣对业务的发展至关重要，通过让员工利用休班时间走进其他专业银行体验服务的方法去亲身体验和学习，同时借鉴和学习其他专业银行的服务技巧，用其之长，补己之短，进一步提高服务水平和竞争意识，以及增强员工的紧迫感和主动服务意识，增强爱岗竟业的自觉性。

　　三、开展对新入行员工到当地劳务市场进行求职体验活动，使其珍惜现有工作岗位。让新入行人员利用休假日到当地劳务市场求职体验，通过亲身感受对比，使他们深深地认识到现在的工作岗位来之不易，从而倍加珍惜。进一步提高了新员工的服务意识及责任意识。

　　四、加强全员对新业务知识的学习不断提高业务理论水平。坚持利用每日晨会的时间，有针对性的学习前台常遇到的各种新业务知识和制度要求及注意事项，严格控制风险点，保证每一笔业务高效、合规、快捷使客户满意。强调柜员之间互相交流学习心得，团结协作提高网点整体力量，即提高了风险防范能力，又提高了业务处理效率。

　　五、各网点定期组织开展班后岗位技能练习活动，提高服务技能。在按时参加支行定期组织的每月四次业务学习和技能训练比赛的基础上，网点全员每天从班中空隙中挤时间练习各种业务技能，不定期班后坚持做半小时各种业务技能练习，形成全员比、学、赶、超的竞争氛围，通过此项活动使每个柜员的业务技能有了不同程度的提高，进一步提高了员工的服务技能。

　　六、积极使用服务评价器，使客户监督服务。通过加强评价器的使用，进一步树立起以客户为中心的服务意识，让前台人员明确评价器既是客户对我行服务的一种认可度，也是我行与客户进一步勾通的桥梁。因服务质量和服务态度的问题被客户投诉确属柜员自身服务问题，追究当事人责任并进行经济处罚，通过该办法的实施，解决了员工服务礼节和细节执行不到位的问题，使网点服务行为大为改变。