工行淄博高新张桓路南分理处“四加强”提升服务质量

　　在双节到来之际，工行高新张桓路南分理处坚持以提升网点规范化服务为目标，从服务细节入手，切实提高服务效率、优化服务水平，促进网点服务水平再上新台阶。

　　一、加强规范化建设，营造良好的服务环境。该网点注重保持网点环境的干净整洁。对各类硬件设施、花卉进行规整摆放，营造优美的环境给顾客创造温馨舒适的感觉，员工标牌、柜台物品统一摆放，对于私人物品严禁在桌面摆放，任何杂物不得出现在客户视线范围内，以营造整洁舒适的服务环境。同时保证点钞机、老花镜、签字笔等便民设施齐全并能正常使用，发现问题及时联系维护，保持大堂环境整洁、美观、温馨、舒适。

　　二、强化柜面分流，确保服务畅通。首先，该网点负责人积极主动，确保敏感时期不出现服务事件和重大客户投诉;其次，积极做好厅堂服务中的迎候、引导、咨询、现场排队管理等工作，尤其注意厅堂及柜面服务人员服务态度;第三，特别注重最大限度发挥大堂经理职能作用,督促大堂经理加强主动服务意识，主动热情接待每一位客户，做好客户分流工作避免客户长时间排队等候，耐心解答客户所提出的问题，指导客户填单及使用自助设备网银等自助机具，提高业务处理速度,提高服务效率,减少客户等待时间，确保双节期间服务无投诉。

　　三、加强业务培训，提高员工服务技能。该网点充分利用晨会、班后会等时间学习《营业网点服务规范》，加强对服务礼仪、服务态度及营销技巧方面的培训学习，要求员工以良好的精神面貌服务于客户，树立为客户着想的服务理念，杜绝冷服务、推诿现象发生，悉心服务好每一位客户，切实提高员工的服务意识。同时要求员工加强业务学习，提高自身业务技能，熟练掌握业务操作流程，以优质的服务和精湛的业务更好地服务于客户。

　　四、加强网点客户满意度考核，切实提升柜面服务。强化对网点薄弱环节重点检查。注重加强员工思想教育,引导员工树立“服务就是资源、服务就是效益”的理念，把客户满意度作为衡量员工服务水平的标准,加大奖惩力度,强化监督考核，督促员工加强业务知识学习,提高员工综合素质,改进服务方法,创新服务手段,提高工作效率的同时提升工行的客户服务形象。