用心沟通 贴心服务

　　这天早上，与往常一样，工商银行体坛营业室柜员们有条不紊地为客户办理着各种业务。突然，安静的客户等候区内一阵骚动，只见一位中年男人在客户等候区有些不耐烦的喧嚷起来，来回踱步的他满面焦急。大堂经理见状，微笑上前递给客户一杯水，说：“您先别急，有什么问题我们可以沟通，我们会尽量帮您处理的。”大堂经理的关怀与微笑似乎也将客户心中的无名怒火浇熄一些。这时大堂经理通过与客户交谈得知这位客户是来交罚款的，因为眼看就要审车了，现金业务区等候人员太多，怕耽误，所以有些焦急。了解了客户的情况后，大堂经理见非现金区无人办理业务，但因是非现金区不能收现金，大堂经理耐心与客户沟通希望他通过转账的方式办理。经客户同意后，大堂经理把客户引导到非现金一号柜办理业务，看到那叠厚厚的罚单，柜员微笑着说：“别着急，您的业务比较多，可能需要您等一会，请您耐心等候。”办理业务的过程中，大堂经理不时过来与客户聊上几句，谈话中向客户介绍了我行的理财产品，并解释了相关产品的利与弊。聊天中的时间总是过的很快，不一会儿这叠罚单交完了，柜员将回单递向客户时微笑着说：“欢迎您再次来我们这儿办理业务。”客户如释重负，开心地说：“你们这儿的服务实在太好了，我已经连跑很多家银行了，给我的回应都是连不上网。眼看时间就要过去一半了，我这心里急的简直就像热锅上的蚂蚁，你们真是帮了我的大忙啊！”

　　时间不紧不慢的过着，过了两天，这位客户又来了。不同的是，他这次来是要办理一张银行卡，他说：“车已经顺利审过了，你们的服务让我感觉很温馨，雪中送炭好过锦上添花啊，我要把钱全都转过来。”谈话中得知这位客户是一家车队的老板，对上次大堂经理说的理财产品有很大的兴趣，又根据自己的理财需求购买了理财产品。

　　这件事也给我们以启示，对于当时看似“无效”的小业务，只要设身处地为客户着想，解客户之忧，就能得到客户对我们服务的认可，引来“有效”的大业务。