今年以来，分行营业部认真贯彻落实总省行服务工作部署，始终坚持“服务兴行、诚信立行”的宗旨，把降低客户投诉率作为服务管理工作的重点，通过多样化、特色化的服务，满足不同客户需求，有效减少客户投诉问题，努力实现人人无违规，客户零投诉目标。
一、优化网点环境，改善硬件设施，该行聚焦网点服务环境，大力实施网点靓化工程。按照规范要求，彻底整改营业厅堂环境，完善便民设施，在营业网点配备便民雨伞、老花镜、轮椅、婴儿车、爱心座椅、移动送水车等。网点的厅堂环境焕然一新，服务分区更加合理、各类标识醒目温馨，员工服务规范热情，切实提升客户满意度。
二、大堂引导分流，缓解排队压力，要求大堂经理必须第一时间了解客户需求，分流引导客户到最合理的区域办理业务，防止客户抽多号和乱抽号现象发生，随时巡视客户等待情况，及时进行二次分流。同时要加大宣传力度，鼓励客户从自助终端办理业务，提高自助设备的运行使用率，缓解排队压力，减少客户等待时间。
三、筛选突出问题，做好风险防范，该行针对今年以来各渠道转发的客户反馈事件进行风险隐患排查，筛选出典型案例开展讨论分析，从中寻找需要改进与提升的服务短板，结合日常服务工作举一反三，防止类似问题的发生，重点关注服务态度、业务收费、保险代理、信用卡逾期冻结、自助服务受阻、电子银行服务差错等突出问题的治理防范。
四、加强检查监督，推进服务建设。该行定期对所辖网点服务规范执行情况进行现场检查，利用远程监控对营业网点服务现场进行实时监督，对客户进入营业网点接受服务的全过程，包括迎候、引导、等候、业务处理、离开网点等各个环节的服务情况进行监督。发现不规范问题，及时督促整改，有效促进了服务规范的落实。
五、完善管理机制，降低客户投诉。该行健全服务长效管理机制，开展规范化服务无投诉活动。网点负责人加强服务工作日常检查监督，及时有效、保质保量地处理投诉工单。依据先处理感情后处理事情的原则，运用语言技巧，情绪控制，进一步做好安抚客户，化解异议等平息投诉客户情绪工作，同时做好客户的回访避免投诉事态升级。
初审编辑：周海升
责任编辑：王任公
