工行淄博分行促进柜面业务分流工作

　　电子化时代是银行业发展的一个必然趋势，为柜面减轻压力，腾出足够的时间和空间进行营销。工行淄博分行把加快柜面业务分流工作作为今年的重点工作来抓，为各项业务的全面发展奠定了坚实的基础，取得了客户信赖，赢得市场主动权。

　　一、做好电子银行和自助机具使用的宣传和推广。该行充分利用银行的宣传栏摆放折页和宣传资料，让客户的优先和优惠触手可及。提高自助设备的质量和管理力度，定期检查、及时维护，减少取款吞钱的故障发生率，让分流工作更具说服力。

　　二、各岗位紧密配合，将分流业务放在首位。柜员在服务过程中介绍离柜业务的优势，客户流量较大时，在业务完成后给与他在自助设备上业务办理的速度上做一个对比，让其充分感受到自助设备给他们带来的优先与优惠。对于那些未能成功分流的客户，大堂经理告诉客户下次办理类似的业务可以选择自助渠道，对比二者的费用自用渠道要比柜台要低。在这些客户心中，柜台是最安全的，柜员说的话是最可信的，这样看似闲聊的一句话却有可能在不经意中产生意想不到的效果。潜移默化地从观念和意识上让客户发生质的转变。

　　三、灵活分流，善于“察言观色”。该行根据不同客户进行不同的宣传方式，一切从客户的需要出发，充分利用业务办理高峰时间段宣传推广自助设备。只有在面临漫长的等待的时候，客户才会看到我们，想到我们，也只有在这个时候，这个时候的客户认识最正确，体会最深刻。利用好这样的时间段，给客户“雪中送炭”，效率可以事半功倍。

　　四、充分发挥大堂经理的作用。引导、分流、介绍、演示每一个环节，实行“面对面、手把手”。真正做到对客户“来一个、教一个、会一个”。 适时适当地给客户推销灵通卡、电子银行等产品。为“分流”工作打好“介质”基础，增加我们的服务范围。

　　五、开展“让客户少排一次队，少等一分钟”活动。通过业务培训等方式让柜员和大堂经理熟练掌握分流柜面业务的操作流程和各项操作要点，一次性为客户办理注册、添加注册卡、折换卡等多项业务，为柜面业务分流提供支撑，客户进入营业大厅就能享受到我行优质高效的服务，也为营销优质客户腾出时间和精力。最大限度发挥大堂经理、理财经理职能，提升服务效率和客户满意度。