现代金融旗舰店的实践者——工行淄博高新支行营业部优质服务侧记

　　工行淄博高新支行营业部位于张店区柳泉路268号，地处高新经济技术开发区核心地段，始建于1996年，现有员工28人。20多年来，该营业部秉承“工于至诚，行以致远”的工行价值观，以“提供卓越现代金融服务”为使命，以建设“中心城区乃至于全市有影响的大型金融旗舰店”为愿景，创造了一个又一个佳绩，以实际行动践行着社会主义核心价值观。2017年11月末，该营业部各项存款总额达到19亿元，贷款总额33亿元，各类客户总数达到16万户，储蓄存款、金融资产、经营效益增长均列全市前三。先后被上级授予“全国青年文明号”、“山东省服务名牌”、“现金管理示范网点”、“全省网点负责人实习基地”等荣誉称号，连续三年被评为“旺季营销优胜集体”。

　　一、立足“高新”业务，普惠现代金融

　　淄博高新区产业板块齐全，业态布局高端，市场客户充沛，企业组织结构及经营管理多与总部经济、国际经济接轨，如何发挥工商银行整体优势为各类客户提供全面金融服务，是历任营业部主任考虑的问题。朱莉莉，现任营业部当家人，2016年9月履新后，确立了“着眼高质客户，拓展新兴业务”的发展思路。先后开办了贵金属租赁交易、国际贸易融资、内保外贷、非融资类保函、企业网上财务室等新兴业务，获得了境外金融机构跨境人民币定期存款专属办理资格，托管业务品种日益丰富，涵盖企业年金托管、保险托管、股权投资基金托管，创造了多个同行业第一，满足了各类客户国内、国际金融需求。

　　为解决普通业务大量挤占柜面资源、客户等候时间长的矛盾，营业部借鉴先进经验，率先开通了智能终端服务。客户进入营业大厅，映入眼帘的是一字排开的11台现代化智能服务终端，配合大堂经理彬彬有礼地指导，过去需要在柜台排队办理的查询、汇款、银行卡开户、修改信息、对账单打印等业务，在智能终端分分钟即可搞定。一位拿到银行卡流水清单的客户由衷感叹：“过去需要取号、排队、验证、调取数据、打印盖章等，没有半个小时下不来，现在插卡就能打印，省时省力！”类似的业务用还有银行卡开户，柜台办理至少需要15分钟，现在3分钟即可完成。智能设备开通后，到店客户等候时间平均缩短50%，客户好评如潮。

　　二、践行社会责任，擦亮大行品牌

　　支行营业部将核心价值观融入支持经济社会发展。作为窗口服务行业，该部从严格落实服务规范入手，改善硬件条件，配齐了便民服务、业务支持、宣传引导以及“员工小家”基础设施。全部座椅加装爱心套垫，为老弱病残客户预留专区；业务办理区设置一米线，提醒客户保护隐私；停车场施划停车线，规范有序停车。他们着力提升员工规范化服务，网点人员严格规范着装，细化到丝巾、领带、头饰、鞋袜等细节；推行开门迎宾、举手示意、“五声”服务。他们注重服务细节，提升厅堂体验。率先在夏季为客户准备绿豆汤、小零食、防暑药，营业部常年备有热水。曾经有一位心脏病发作的老年客户服用了营业部准备的急救药品，病情得到有效救治。他们发掘身边典型事迹，大张旗鼓宣传服务正能量。客户经理昃嘉宝被评为淄博市银行业“最美青工”，并入选省行“十大杰出青年”；57岁的大堂经理陈宏入选省行“大行工匠”，其事迹在《中国城市金融报》刊登，营造了“人人崇尚服务、服务从我做起”的良好氛围。他们自觉承担社会责任，走上街头、校园宣传假币知识，提升群众识假反假能力；深入企业宣传工行各类金融产品，普及金融安全常识。他们积极投身公益活动、关心弱势群体，发动员工积极为希望工程捐赠衣服，给贫困孩子送去温暖和希望。他们延伸服务终端，提供便捷服务。坚持对特殊困难客户采取人性化服务，对于本人不能亲自到店的客户，提供上门服务。

　　三、推行过程管理，力促绩效提升

　　营业部作为中心城区大型综合化网点，客户总量大、业务门类全、金融需求复杂，每天营业前客户就在门外排队等候，一天接待上千名客户，但到店客户的体验是：忙而不乱、有条不紊。营业部将28名员工分成“现金、非现金、大堂引导、理财服务、后台支持”五个团队，每个团队确定一名负责人，统筹指挥调度，团队成员配备对讲机，随时沟通配合。为确保各项工作序时推进，该部将全年目标分解落实到季、月、周、日，创造性开展了过程化管理实践。按照“目标每天分解、客户每天维护、过程每天控制”的要求，将晨会、业绩统计、客户维护、厅堂营销等工作概括为“三查三做三晒单”。坚持做好客户梳理和系统运用，客户经理通过外拨电话、发送短信、预约到店、上门拜访等形式，随时传递业务信息、提醒到期资金、防范电信网络诈骗，确保客户资产安全和保值增值。

　　四、注重党建引领，打造高效团队

　　营业部现有中共党员12名，组成支行第一联合党支部。工作实践中，他们认识到，党的建设是引领一切业务发展的政治保证和组织保障。他们围绕支行党建“12个字”总基调和“一二三四工程”，下大力气指抓党建带队伍。他们实施了网点人员分类考核。综合柜员、大堂经理、客户经理、营运主任根据分工确定不同的考核指标和权重，避免“一个方子吃药”，营业部负责人与每位员工签订绩效合约，每日统计考核数据，每月汇总对接，调动了各类人员的积极性。持续开展以“坚持党性、廉洁从业、依法合规”为主要内容的教育活动，按照“条线管人、层级管人”的原则，抓住关键环节和风险点，持续强化监督检查和违规惩戒力度，形成长效工作机制，保证员工职业生涯持续健康发展。他们将人员动态管理与员工关爱计划有机结合，对长期病休确有困难的员工上门慰问，实施救助；对家庭特殊暂时困难的员工耐心帮扶，设法解决；他们对各个年龄层次的员工设计职业发展规划，在满足物质需求的同时突出自身价值体现，满足职业归属感，进一步凝聚了人心，净化了队伍，营造了风清气正的团队氛围。

　　人生最宝贵的是青春，青春的意义在于奉献。营业部28名员工用他们充满活力的身躯扬起青春的风帆，用奉献的情怀谱写青春的华章，用忘我的劳动为“牵手工商银行，实现美好理想”填筑真切的内容。“千川汇海阔，风好正扬帆”。这支朝气蓬勃、团结向上的团队，正满怀激情，为实现“建设国际一流现代金融企业”的“工行梦”而锐意拼搏，砥砺前行。