工行枣庄分行积极做好个人客户综合积分到期服务工作

　　2017年12月30日是工行个人客户综合积分的首个到期日，为有效保障客户权益，提升客户服务体验，枣庄分行从开展外呼提醒、组织兑换活动、规范异议处理等方面入手做好积分到期客户服务工作。

　　一是加强组织领导、规范异议处理，提供服务保障。 接到上级行到期积分清零工作通知后，该行银行卡中心第一时间组织业务人员召开专题会议，学习积分业务流程、研究积分清零规则、安排部署相关工作。通过明确积分清零规则、规范异议处理措施，为后续客户咨询、投诉等服务工作提供保障。

　　二是组织开展外呼提醒，积分兑换活动，提升服务体验。在前期省行短信提醒的基础上，该行组织远维团队及卡中心外呼人员，针对到期积分兑换金额300元以上客户开展电话外呼提醒，积极引导客户尽快使用工行“融e购”等渠道兑换心仪的商品或服务。通过外呼共成功提醒到客户1972户、成功提醒率达到77.52%。同时，为丰富兑换渠道，该行还组织辖内网点开展积分兑换活动，有效提升客户服务体验，增加客户粘性。

　　三是安排督促学习，高度重视到期积分客户的服务工作。按照总行《关于下发积分到期清理解释话术的事宜》要求，及时转发辖内支行、网点，准确掌握积分到期清理工作要求，有效应对首批到期积分清零后可能带来的客户服务压力，按照上级行统一口径做好客户解释安抚工作，避免产生舆情风险。