工行临淄支行营业部抓文明服务全面提升服务水平

　　新年伊始，为深入推进文明服务，进一步提高客户满意度，促进旺季竞赛活动的顺利开展，工行临淄支行营业部加强服务管理，从服务细节入手，以客户满意为中心，不断强化柜员服务意识，优化服务流程，全面提升服务水平，积极打造客户最满意银行。

　　首先，组织员工服务培训，强化服务意识。临淄支行营业部利用晨会时间组织全体员工对《营业网点服务规范指引》进行深入学习，进一步明确文明服务、规范服务的各项要求，明确规范文明服务该做什么，怎么做，通过组织集体学习来强化服务意识，为本年度全面提升服务质量，提高客户满意度打下良好的基础。

　　其次，规范员工服务礼仪，提倡文明服务。服务礼仪是展示工行优质、高效服务，全面提升客户满意度的重要途径。针对服务礼仪方面，临淄支行营业部要求全体员工实行“微笑式服务”，临柜柜员接待客户时要站立迎接，与客户交流时要使用文明用语，要做到“来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢声，错有歉声”，为客户办理业务时要亲切热情，充分展示工行“主动式、人性化”的服务。

　　第三，强化员工业务素质，塑造服务形象。增强员工业务素质，提高业务处理效率，是提高服务质量，增强客户满意度的重要途径。临淄支行营业部加强岗位练兵，组织员工学习和交流各种业务技能，加大对新知识、新流程的培训，全方位提高员工的综合业务素质，为全面提升服务质量打下坚实基础。与此同时，营业部还积极组织员工探讨业务流程优化，提高业务处理的速度和质量，尽量减少客户等待时间，提高客户满意度。

　　第四，优化客户服务机制，促进业务分流。针对客户等待时间问题，临淄支行营业部实行弹性窗口制，一方面根据工作时间段的业务繁忙程度调整临柜业务人员，另一方面根据客户服务需求进行合理的分流与引导，提高自助设备的利用效率，通过构建多层次的服务体系来减少客户等待时间，努力为客户提供方便快捷、优质高效的服务。

　　第五，构建客户沟通渠道，提升服务水平。临淄支行营业部积极探索建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制，妥善做好各类问题的解释工作，客户的各类意见及建议可以通过客户留言簿、大堂经理与值班主任传达到营业部，营业部安排专人及时与客户进行沟通解释。通过建立有效的客户沟通渠道，临淄支行营业部的客户满意度大大提升，客户投诉基本为零，受到了广大客户的好评。