工行淄博分行加强分流促进旺季竞赛活动的开展

　　工行淄博分行积极响应省行旺季竞赛活动的号召，为从根本上减低柜面压力，提高服务品质，多措并举加强分流，充分利用自助设施，缩短客户等候时间，提升客户满意度。

　　一、强化分流意识。为了做好小额分流，各网点利用晨会、夕会等一切可利用的时间，对柜员进行可分流率的情况分析，研究哪些业务可以分流、怎样分流、分流的目的是什么等，进行多层面深入细致的分析讲解，使全体人员了解了离柜业务率提升和可分流率下降对提高网点竞争力的重要意义，从思想上强化了分流意识。

　　二、认真做好培训。明白了做好柜面分流的意义，该怎样分流？该行对网点全体人员进行了提高分流技巧和水平的指导培训。首先，统一分流客户的口径，根据客户的具体情况，对症下药，以银行业网点轮休、节假日统一放假、费率优惠等为突破口，让客户感到引导他使用自助设备确实是为他着想；进而大堂经理、保安和柜员做好配合，抓住客户刚进门的“黄金时间”，及时分流，不成功的二次分流再跟进；对于“老大难”客户网点主任亲自指导使用。通过培训和实践，取得了良好的效果。

　　三、加强分流的效果。临柜人员与客户交流时注重沟通技巧：当碰到要办理小额业务的客户时，临柜人员耐心地对客户进行解释，分情况进行处理。如遇到小额存取款的，及时与大堂人员取得联系，带客户去自助区办理业务；遇到汇款业务时，及时营销商友卡，突出其汇款不花钱的优点；遇到车贷信用卡还款时，及时营销自动还款业务等。让客户感受到银行人员是真诚为其服务，切实提高了服务的品质和客户的满意度，为做好旺季营销活动营造了良好的气氛。