工行淄博高新紫荆苑储蓄所新年新措施开创柜面服务新局面

　　今年以来，工行淄博高新紫荆苑储蓄所从自身出发认真分析目前柜面业务分流工作中存在的问题及不足，不断加快柜面业务分流的步伐，采取有效措施抓好柜面业务分流工作，有效地缓解了柜面压力，服务质量得到了较大提升。该网点主要抓好以下几点工作：

　　一、提高思想认识，强化执行力建设。该网点充分认识到柜面业务分流工作是经营转型、转变发展方式的必由之路，也是改善服务、提升服务品质的重要举措，进一步明确各个阶段柜面业务分流工作目标，不断强化工作执行力。

　　二、加强团队协作，逐层分流。柜面分流不是一个人的事情，是一个团结协作的工作。因此，该网点坚持依靠员工的共同努力，从大堂服务人员、网点大堂经理到柜台逐层分流。从领导到员工全体动员，积极配合，各自分工，以识别客户业务类型、辅助客户使用自助终端设备、为客户演示电子银行三部分为工作重点，三位一体、有效地提升柜面分流率，并及时处理客户的不解和不满，提升客户满意度。大堂服务人员在客户进门时进行初次识别、分流；在客户取号等候的过程中，由网点大堂经理协助实现二次分流，仔细询问客户办理业务种类，对于办理多笔业务的客户，引导其在自助区域完成登折、查询、存款等部分业务的办理，最大限度降低柜台办理业务比例，同时指导客户提前填写表格、复印证件等业务准备工作，压缩柜台办理业务时间。第三层分流由大堂经理及柜台人员共同完成，由大堂经理协助柜员人工叫号，提示等候客户避免过号，同时有效梳理空号，减少重复叫号，缩短客户等候时间。在柜员完成业务办理后，由大堂经理引导客户在自助端完成剩余业务，有效缩短柜台办理时间，提高客户流通量。

　　三、强化营销，突出电子银行发展主流。电子银行业务的发展是柜面业务分流的重要途径，也是扩展业务平台的重要手段。支行大力提倡和积极引导客户利用电子银行自助办理业务。一是积极营销银行卡、网上银行、WAP手机银行、短信银行等业务，并利用现有的自助设备，加大对分流工作的引导并提高全行员工的分流合力。二是加强存折换卡力度，积极鼓励和引导仍使用存折的老客户换卡，提升客户换卡踊跃度，同时加大对新开卡用户网银捆绑力度，从源头引导客户，确保柜面业务长效分流。