工行莱芜艾山支行加强服务礼仪规范 提升老年客户服务体验

　　2018年伊始，艾山支行开展了“服务礼仪规范季”活动，旨在规范员工服务礼仪，提升到店客户服务体验，特别是提升老年客户服务体验，加强人文关怀，打造普惠银行。

　　一是加强服务礼仪培训，加强着装、服务礼仪规范。该行于2018年一季度开展“服务礼仪规范季”活动，开展服务专题培训，丰富员工服务知识，进一步统一员工的着装、服务标准，网点每天开门营业前统一进行妆容、仪表整理，通过“三声”服务使客户充分感受的我们热情的服务，展现最佳精神风貌。

　　二是分析问题，找差距。通过集中收集员工意见，分析在日常服务工作中存在的问题，提出相应的意见建议；树立正确的服务理念，妥善处理好办理业务与服务客户之间存在的矛盾，坚持“先外后内，先急后缓”的原则；加强应对突发服务事件的培训，及时纠正处理不合理的服务方式，通过自我检查，自我提升，在网点营造良好地服务氛围。

　　三是加强人文关怀，提升老年客户服务体验，树立品牌。该行地处老年客户居住区，老年客户群体庞大，老年客户多存在行动不便、眼花耳聋等情况，针对这一现状，网点定期检查轮椅、老花眼镜等设施配备情况，对到店老年客户及时上前问候，热情服务，帮助老年客户取号，必要时开设应急窗口并提供上门服务，凸显大行担当，提升老年客户服务体验。