工行淄博分行积极做好信用卡客户服务工作

　　长期以来工行淄博分行坚持客户服务工作是全行经营发展的基础性战略，积极践行“以客户为中心”的发展理念，进一步加大信用卡专业客户投诉治理，有效压降客户投诉，取得了较好的效果。

　　一、高度重视客户投诉，提高服务意识。对于信用卡类客户投诉，由专人负责受理，直接了解客户诉求，安抚客户情绪，按照“日事日毕”的工作要求，要求及时处理各渠道转来工单和诉愿，并妥善做好处理。 对于在规定时限内无法完成的，在规定时限到期日当天联系客户，告知处理情况、进展及业务处理人联系方式，避免客户再次投诉或投诉升级，在业务处理完成时及时告知客户处理结果。对因投诉事件造成的声誉风险，案件事故列入支行绩效考核，对于因拖延、疏于客户投诉处理等原因导致问题升级的，追究相关责任人责任，在季末支行考评时按声誉风险和案件事故酌情扣分。

　　二、及时总结优秀服务案例，加强对产品及一线人员业务再学习和培训。分行在定期召开的周例会上组织分析服务案例，深度挖掘服务技巧和化解服务难点、要点，将投诉案件分门别类地剖析，主动查找和解决管理及业务操作中存在的不足，有效防范化解操作风险、法律和声誉风险，并在定期对支行的业务培训中将客户服务工作列为重点，组织分享服务案例，并就服务工作提升展开了广泛讨论，提出了合理化建议。 明确问题所在和相关责任，举一反三，避免同类问题发生，形成自上而下重视客户发映问题的良好服务氛围，，对客服工作总体思路与制度流程进行了传导，有效提升信用卡服务管理与投诉处理水平

　　三、完善信用卡服务考核管理，提升信用卡服务品质。一是加强信用卡条线服务考核管理。将客户服务纳入信用卡专业考评体系，从服务效率、服务质量、痛点问题和投诉处理情况等方面对支行信用卡服务进行考评。二是充实全行信用卡客户服务队伍。要求各支行配备信用卡客户专职服务人员，并通过线上线下等多种方式加强信用卡专业培训，提高信用卡客服人员的业务处理能力。三是强化服务管理。健全和完善服务管理工作机制，建立通报制度、重大投诉报告、负面舆情监测预警机制，明确各级机构主体责任，加大督导检查力度，全面提升服务质量和管理水平。

　　下一步，该行银行卡中心将紧贴市场与客户需求，不断提升信用卡服务管理水平，完善信用卡服务管理机制，持续提升信用卡客户满意度。